沟通从心开始做个最受欢迎的交流者

企业管理人员、人力资源部以及需要提高沟通技能的人员

课程背景

每个公司的雇员都需要掌握有效进行交流的能力。对于在不同行业从事不同职业的高级管理人员、普通雇员、职业经理以及协助人员来说，交流能力都是决定他们事业成败的关键。无论是会议上的交流，还是一对一的谈话、包括电子邮件、电话、往来信件、视频会议以及公开演讲等等，交流的目的不外乎清楚地表达自己，被人理解接受。但是现实情况却是我们经常无法实现这个目标，即使最擅长交流的人有时也会被误解。

因此，为了达到有效交流的目的，我们不仅要学习沟通的技巧，更要了解自己和他人不同的思维模式而引致的不同的视角和立场，学习在了解自己的沟通模式的基础上，尊重和理解他人的沟通习惯和行为，进行有效的交流和建设性意见反馈，从而达成双方对同一问题的共识。

课程目标

n理解双赢思维是人际关系的基础，沟通的观念比沟通的技术更为重要

n把握沟通的原则，学会先理解别人，再表达自己

n认识沟通的障碍，掌握动力对话系统，学会进行建设性的对话

n认识人与人之间正常的性格差异，从而能够减少无谓的人际冲突，有效的与下级、同事、客户进行交流

n学习建设性的反馈技巧，勇敢面对和正确处理工作中的冲突。

课程大纲

绪言：人际哲学决定沟通习惯

1、人际关系哲学决定了你的沟通习惯

Ø有“内力”，“招式”才更有力

Ø了解人际沟通的思维基础

Ø利人利己是沟通习惯的出发点

Ø案例分析：理解双赢

第一单元：沟通ABC

1、沟通的原则

Ø自然法则：先诊断再开药方

Ø先理解别人，再表达自己

n理解事实（Fact）和情感（Feeling）

n是否理解要经过别人的确认

Ø高效沟通的三个要素

n同理心

n高效聆听

n有效表达

Ø角色扮演：如何与下属小林沟通

2、沟通三行为

Ø同理心倾听技巧

n与周围的人达致更深的了解和沟通，并且增强信任，减少因误解带来的人际冲突和资源浪费

Ø避免自传式的回应

n好为人师Advise

n追根究底Probe

n想当然耳Interpret

n价值判断Evaluate

Ø有效提问

n如何问问题不会引起防卫

n练习：Why与What的转化

3、动力对话系统

Ø沟通障碍——推论

Ø从推论中回溯事实

Ø从演绎中找到事实

Ø案例分析：如何避免双方的谈话“上纲上线”

第二单元：沟通在职场上的应用

1、理解人与人之间的性格差异

Ø不同性格类型的人之间的差异何在

Ø知已解彼，正确看待人和人之间的差异

Ø如何处理因不同性格差异引发的人际冲突

2、角色心理

Ø自然角色和社会角色下的人的心理状态

Ø在正确的场合下扮演正确的角色

3、建设性地反馈意见

Ø认识反馈的重要性

Ø如何进行反馈：通用反馈法

Ø通用反馈法的具体应用

角色扮演：向下属进行工作反馈

4、冲突处理

Ø情感的敏感按钮

Ø如何掌控自己的愤怒

Ø信念：冲突无法避免，但是一定可以解决

案例分析：冲突发生之后的沟通处理

结语：沟通从心开始

1、沟通技能的综合运用

2、冰山模型：品格比技巧更重要

行动计划：回去以后怎么做？

杨俊峰先生：

杨俊峰先生毕业于中国科技大学，北京大学心理学硕士，北美心理类型学会（APT）正式认证的MBTI资格导师，NLP执行师，APT会员。杨俊峰先生曾先后于深圳市比亚迪集团、泰康人寿保险公司等企业，从事培训经理、区域营销服务部经理、专职培训讲师等工作，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在管理模式、管理技能、员工成长、人际冲突管理、客户服务系列课程中，深受学员喜爱。

杨俊峰先生授课经验非常丰富，思路严谨，线条清晰，再通过深入浅出和形象的表现形式，配合他激情洋溢、富有感召力的声音，深得学员喜欢。他善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论和服务理论的知识，使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发听者的思维。听杨俊峰先生讲课不仅是一次学习，更是一次享受。

杨俊峰先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、华为技术、上海贝尔、EMERSON、MICHELIN、OWENS-CORNING、烽火通信、国人通信、长城计算机、上海日立、招商银行、神州数码、卓然数码、同洲电子、南迪电子、金融联、腾讯科技、海王集团、珠江物流、盐田港、杭州中萃、比亚迪实业、泰康人寿保险等。

最受学员欢迎的培训课程主要有：

² 卓越的客户服务

² 高效能人士的七个习惯

² 管理者的关键任务

² 与公司一起成长