话务员、客服经理
一、发声训练及嗓音保护篇
1、发声训练
呼吸训练
闻花香
吹蜡烛
咬住牙
绕口令
声带训练
吊嗓子
2、电话中声音控制能力
声调训练
音量训练
语气训练
语速训练
微笑训练
现场训练:女性如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性如何训练有磁性的声音
3、如何进行嗓音保护
气息疗法
食物疗法
心情疗法
二、电话沟通技巧篇
1、电话沟通技巧一:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:1、2
2、沟通技巧二:同理心
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:
同理自己
案例分享:你把我吓住了
案例分享:一个被投诉的呼叫中心员工
错误的同理自己
【个人简介】
潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条各行各业电话录音分析经验,十万多通电话亲自外拨的实战记录。
【职业履历】
曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
曾获中国电信集团公司年度先进个人
曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师
【参加过的学习及培训认证】:
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
【授课风格说明】:
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。