​客户拜访礼仪及沟通技巧

经常出席各种社交、商务场合的中高层管理人员，机关管理人员、行政人员，客户经理，营销人员，企业相关人员及希望提升个人修养与交际水平的各界人士

课程综述：

个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。

本课程从商务人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的魅力形象完美塑造、言行举止、商务拜访、商务接待及涉外拜访礼仪规范的讲解。帮助他们了解拜访礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升工作人员在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与拜访礼仪落实到行为规范中；帮助他们灵活应用拜访礼仪的知识，完善、提升企业的公众形象；进而提高企业的社会效益和经济效益。

课程目标：

课程将从拜访礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；

加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；

掌握特定场合的商务行为礼仪、涉外拜访礼仪的知识及实务；

学习影响沟通效果的因素、不同的沟通方法、掌握面谈的礼仪及沟通礼仪；

掌握运用拜访礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。

培训特点：

互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训过程中引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

授课形式：

用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

培训大纲：

第一部分：礼仪与个人魅力——人生的必修课

一、礼仪内涵进一步认识

1、礼仪的含义及礼仪三要素

2、礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养

二、现代拜访礼仪原则：遵守、自律、敬人、宽容、平等、互尊、适度

三、东西方礼仪的区别

第二部分 科学管理完美形象与品位提升——魅力形象量身打造

一、形象的构成要素、传达的信息及作用

1、首轮效应的作用

2、商务形象构成的要素

3、我们就是企业的金牌代言人

二、科学管理完美形象之----体态语言管理

1、站姿——挺拔端庄：女士站姿及训练、男士站姿训练

2、坐姿——娴静大方：女士坐姿及训练、男士坐姿训练

3、走姿——轻盈稳重：如何训练？姿式、步距与速度

4、手势——优雅明确：引领、指引的手势、手的语言

5、微笑——明朗真诚：八颗牙的训练、眼形笑和眼神笑；未语三分笑，礼数已先到

6、眼神——眼随心到、从注视区域辨关系

7、距离——安全有度：四种距离的概念

三、科学管理完美形象之----商务服饰礼仪

1、服饰写满社会符号----让外表帮助你成功建立社交圈子

2、你的服饰告诉了所有人你是谁

3、商务精英男士正式场合服装

l国际上男士西装的分类与分别适合的人群

l西装的颜色、款式和质地与身份、场合的搭配

l商务精英出席社交场合服饰的基本要求

了解自己的肤色、脸型、体型

带一支上乘的笔

不要让鞋子出卖了你

男士穿西装的原则

选定合适的礼服和佩饰

第三部分  商务场合人际沟通与技巧——良好沟通助你一马平川

一、有效沟通的表达

1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带

2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）

3、有效沟通的三个方向（不讲法、少讲理，多讲情）

4、沟通的类型和方式

二、人际沟通三大秘诀--3A原则

1、接受沟通对象

l不随意打断、补充、纠正对方

l不随意批评、指责对方

l批评或提建议的方法

2、重视、欣赏沟通对象

l称呼、记住对方、倾听

3、赞美让你成为受欢迎的人

l赞美的方法

l赞美的原则

三、人际沟通的个性特点与沟通的方式

1、性格的类型与特点

2、五种性格类型的人的沟通应对

四、尊重为本的沟通原则

1、交往六不谈

2、私人交往五不问

3、适宜交谈的话题

4、谈话的禁忌

五、商务沟通中的5项修炼

1、沟通基本原则：尊重客户、积极聆听、学会提问

2、听的技巧——聆听的技巧

3、看的技巧——学会观察顾客

4、说的技巧——用顾客喜欢的方式交谈

5、问的技巧——开放式与封闭式

6、巧妙的文字表达

六、导致沟通失败的原因

1、缺乏信息或者知识

2、没有说明重要性

3、只注重表达，而没有倾听

4、没有完全理解对方的话，以致询问不当

5、时间不够（有效交流时间）

6、不良情绪控制与表情神态

7、没有注意反馈

8、没有理解他人的需求

七、拜访礼仪沟通七件宝

微笑、赞美、目光、提问、关心、聆听、“三明治”

第四部分 商务交往的礼仪——吹响商务交往的序曲

一、商务拜访的礼仪

二、商务会面的礼仪

1、问候的礼仪

l问候的时间、地点、场合

l问候的中外有别

2、见面致意的礼节

l注目礼

l点头礼

l欠身礼

l起身礼

l合十礼

l挥手礼

l脱帽礼

l吻手礼

l鞠躬礼

3、介绍的礼仪

l用介绍打开交际之门——自我介绍的原则

l介绍他人的顺序、方法、禁忌

4、握手礼仪与禁忌

l握手时机的选择

l握手顺序的选择

l握手的要领

l牢记握手的禁忌

5、名片的使用礼仪

l名片交换的细节与禁忌

l如何索取名片

三、位次排序的礼仪——等级平衡的艺术

1、政府机关与国际交往位次排序的区别

2、乘车的位次（公务接待、社交接待）

3、陪同进出乘电梯

4、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）

5、接待中座次的排序

l会议的排序

l会见的位次

l合影的排位

l谈判的位次

l签约仪式的排位

四、高端商务接待的礼仪

1、商务接待的流程

2、公务车接待的礼仪

l准时到达接待地点

l主动热情的开场白

l安排进车的礼仪

l到达目的地的礼仪

l接待注意事项

3、迎接与致意的礼仪

l迎客前的准备：迎三送七

l迎客讲究“三到”、“四声”

4、敬茶奉咖啡的礼仪

l端茶奉咖啡的姿态

l上茶奉咖啡的语言

5、送客的礼仪

l征询客户的意见

l送客原则

l送客语言规范

l送客的末轮效应

五、商务电话沟通的礼仪与技巧

1、重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂电话前的礼貌

2、电话的5W1H原则

3、接听电话的技巧

4、使用手机的基本礼节

第五部分 中西餐饮礼仪——宴请宾客看细节

一、中西方饮食文化的差异

1、中餐吃的是美味佳肴

2、西餐吃的是气氛情调

二、宴请基本礼仪、程序

1、慎重安排时间、地点、菜单

2、座次安排礼仪

3、选择好餐桌上的话题

4、餐饮禁忌

5、餐后结账的礼仪

三、宴请技巧处理

1、致辞：欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞

2、劝酒、喝酒、拒酒

3、如何调节气氛

4、达成宴请的主要目的

第六部分 商务接待模拟演练

1、迎客讲究“三到”、“四声”

2、宾客接待迎接与引导

3、自我介绍与为领导做介绍

4、敬茶的礼仪

5、送客的礼仪