您好,欢迎访问广东培训网!
当前位置:首页 > 企业内训 > 客户管理 > 课程内容

中国移动电话经理综合技能提升班培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
  • 用手机看:
    手机扫码
  • 授课老师:潘岩
  • 课程编号:NX31366
  • 费用预算:根据方案进行定制
在线咨询
培训对象

电话客服 电话经理

课程简介

课程收益:

1、让电话经理在工作中拥有更积极的服务心态;

2、提升电话经理客户服务能力,规范服务标准;

3、塑造良好的职业心态与职业素质;

4、提高电话经理的专业岗位技能;

5、培养电话经理对数据分析、客户信息收集、脚本设计与应用、异议处理方面的专业认识与技能;

授课对象:中国移动电话经理

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

课程时长:3天

课程纲要:

第一篇:电话经理心态篇

培养积极心态

客户至上的服务心态

服务心态的有效构筑

成就你的积极心态

重现框架改变心态

观念决定行动

第二篇:电话经理服务规范篇

超强亲和力的声音训练

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

录音分析:听电话录音分析亲和力的几个指标

现场训练:如何训练温柔、专业的声音

现场模拟:如何训练可爱、甜美的声音

小练习:语态的控制能力

小练习:嗓音保护的三种方法

第三篇:电话经理高级沟通技巧篇

电话沟通技巧一:倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:电话经理打电话给客户推荐号薄管家,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪

沟通技巧二:引导

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)

沟通技巧三:同理

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级

沟通技巧四:赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

第四篇:电话经理高价值客户经营篇

客户关系维护的重要意义

该如何将客户分级

客户关系全方位经营模式

客户信任度建立

建立信任度的工具

建立信任度的政策

不为难客户

替客户着想

感动客户

尊重客户

信守原则

探讨更多的话题

做些营销之外的事情

让每笔营销都有个漂亮的收尾

第五篇:电话经理投诉处理篇

抱怨与投诉的区别

什么是抱怨?

什么是投诉?

投诉产生的原因

通信行业投诉产生的四个原因

哪些客户最喜欢投诉?

投诉处理的5个步骤

第一步:掌控情绪

第二步:了解客户信息

第三步:领会客户投诉的动机

第四步:处理投诉

第五步:后续根据服务

第六篇:电话经理情绪与压力管理技能提升篇

不良的情绪与压力产生的来源

压力对我们的影响

现代人的压力现状

心理压力的两个层面

练习:工作压力的自我评估

负面压力对你我的影响

不良情绪与压力的调试心理技巧

活在当下

停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

心理上预先接受并适应不可避免的事实

通过放松肌肉来减少忧虑

学会倾诉性的宣泄

转移注意力或花时间娱乐

常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办?

面对超长时间的工作加班怎么办?

对自己职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

无法平衡自己工作和家庭怎么办?

课程回顾与问题解答

讲师介绍
潘岩

个人简介                                

毕业于华南师范大学,超过8年从事呼叫中心的工作经历,曾先后从事呼叫中心一线客户经理、项目运营与培训工作,具有呼叫中心服务、营销、投诉处理、客服人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实践经历。长期从事广东电信呼叫中心培训和顾问咨询工作,曾担任世界500强企业培训主管、华南区首席讲师,首席话术顾问。培训辅导员工超过50000人次以上,长期为华南区多达200家客户服务及呼叫中心进行管理顾问以及业务培训工作,积累了丰富的行业经验。2年与电话营销大师舒冰冰合作经验,与舒冰冰老师同台演讲超过百场,课程充分落地、演绎精彩的授课风格,合作演讲深受学员好评。

职业履历                                 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

? 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。

? 曾获广东电信培训中心优秀讲师。

参加过的学习及培训:

企业管理教练训练、TTT国际职业培训师标准教程、PTT国际职业培训师特训营、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。

其授课风格轻松自如,课堂气氛活跃,培训方法多样,演绎体验。兼具良好的亲和力和洞察力。擅于关注学员问题,在员工职业化训练、服务与营销领域有独到的见解和丰富的实战经验。

授课风格说明:

  通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师课程的独特风格:

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。

内训服务流程
内训服务流程
在线报名/咨询
联 系 人 :
联系方式:
公司名称:
咨询事项: