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注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例
一、话务员服务礼仪篇
?最专业的接听电话礼仪
?外呼电话礼仪
?跟进电话礼仪
?不规范的电话礼仪
?电话礼仪禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员交叉营销技巧篇
?营销技巧一：亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
?言之有礼
?中国电信不规范的电话礼仪（接听、外呼）
?中国电信电话礼仪禁忌
?中国电信电话服务用语禁忌
?中国电信电话礼仪规范礼貌用语
实战演练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
实战演练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
?营销技巧二：提问技巧
?提问的好处
?常见的两种提问方法
?接听电话有效提问技巧
?纵深性问题——获得细节
?了解性问题——了解客户基本信息
?关闭式问题——确认客户谈话的重点
?征询性问题——问题的初步解决方案
?服务性问题——超出客户的满意
?开放式问题——引导客户讲述事实
实战演练：运用提问技巧提高客户满意度
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
实战演练：运用关闭式提问为客户预定机票
?营销技巧三：倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
现场演练：客户来电咨询苏州的旅游信息
?营销技巧四：引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
现场演练：客户来电114咨询机票，沟通中客户无意间问到手机报方面的信息，请用引导技巧为客户服务
?营销技巧五：同理
?什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法：
?同理心话术
实战演练：我要投诉你们工号200话务员（利用同理化解客户的怒气）
实战演练：我要投诉你们乱收费
?同理自己
?案例分享：你是不是新来的？
?案例分享：让我抖完再说
?错误的同理自己
?营销技巧六：赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
实战演练：如何赞美客户的声音
实战演练：如何对办理新业务类的客户进行赞美
实战演练：如何对享受114服务的客户进行赞美
三、话务员交叉营销技巧流程篇
?第一步：开场白设计
?交叉营销的三种开场白
?让对方开心开场白设计
?让对方信任开场白设计
?让对方重视的开场白设计
?交叉营销中的转换词分享
?第二步：深度挖掘客户需求
?信息层+问题层
实战演练：深度挖掘客户对旅游信息的需求
实战演练：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店
?第三步：有效的产品介绍
?塑造价值法
?零风险承诺法
?对比介绍法
?客户见证法
实战演练：请用价值塑造法去满足客户来电的需求
实战演练：当客户提出竞争对手时，请用对比介绍法突出我们的优势
?第四步：客户异议处理
?正确认识客户异议
?面对异议的正确心态
?客户常见异议
?我考虑考虑
?我暂时不需要
?我只是查询一下
?我问问其它公司再说
?你们这里的机票比其它商旅公司贵
?这个服务我暂时不感兴趣
?你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
?你们登记的号码怎么是空号呢
?你们114收费怎么这么贵呀？
?除了这个就没有更好的酒店了吗？
?机票送得这么慢，我不要了。
实战演练：现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法
?第五步：把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号？
?促成的语言信号
实战演练：促成信号的扑抓
?第六步：促成技巧
?顾客心理分析：
?即将交出拥有的权力！
?需要一点鼓励来打破平衡！
?不想主动提出成交！
?成交的标准动作：
?赞美
?引导顾客产生积极的联想
?总结前期的工作
?帮助顾客树立信心
?提出成交
实战演练：利用赞美法提出成交主张
?成交技巧
?快速成交的5种方法
?第一次成交引导
?第二次成交引导
实战演练：熟练掌握3种有效的成交方法
?第七步：电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
个人简介
毕业于华南师范大学，超过8年从事呼叫中心的工作经历，曾先后从事呼叫中心一线客户经理、项目运营与培训工作，具有呼叫中心服务、营销、投诉处理、客服人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线实践经历。长期从事广东电信呼叫中心培训和顾问咨询工作，曾担任世界500强企业培训主管、华南区首席讲师，首席话术顾问。培训辅导员工超过50000人次以上，长期为华南区多达200家客户服务及呼叫中心进行管理顾问以及业务培训工作，积累了丰富的行业经验。2年与电话营销大师舒冰冰合作经验，与舒冰冰老师同台演讲超过百场，课程充分落地、演绎精彩的授课风格，合作演讲深受学员好评。
职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
? 曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
? 曾获广东电信培训中心优秀讲师。
参加过的学习及培训：
企业管理教练训练、TTT国际职业培训师标准教程、PTT国际职业培训师特训营、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。
其授课风格轻松自如，课堂气氛活跃，培训方法多样，演绎体验。兼具良好的亲和力和洞察力。擅于关注学员问题，在员工职业化训练、服务与营销领域有独到的见解和丰富的实战经验。
授课风格说明：
通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
