产品投诉与企业危机处理培训

培训对象：

企业董事长、总经理、市场部及HR总监和其它相关部门主管

培训收益：

充分掌握中国国情下危机的成因与影响力，提高危机风险意识

深度把握中国媒体舆论传播的特性，控制危机扩散的传播渠道

从实战案例中学习到正确的危机公关处理技巧

培训背景：

管理者公关素养的缺失，轻者受到媒体批评，重者经营瘫痪，遭遇公众唾弃，乃至崩溃消亡。企业家王石一言激起千层浪，章子怡一不留神成为千夫指，前有三鹿奶粉公司破产，今有丰田汽车全球遭遇阻击。这些众所周知的事件只是众多危机的冰山一角，现代社会，危机四伏！危机时时刻刻在向我们敲响警钟：坐视不管被危机情愿吞噬？还是拿起公关利器有所作为？

培训前言：

我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。

课程大纲：

1.客户投诉的含意

何为客户投诉？

投诉的种类

投诉产生的原因

2.处理投诉的原则

礼貌

高效

尊重

友好

热情

快乐

灵活

3.应对难缠的客户

情绪化的顾客

高傲精明的顾客

吹毛求疵的顾客

喜欢闲扯的顾客

4.如何平息顾客不满

倾听，并让顾客发泄

表示同情，让顾客知道你已经了解了他的问题

提出正确的问题，以便收集信息

达成一项处理协议，给出一个解决的方法

检查协议的执行，跟踪服务

5.危机与危机管理?

为什么会发生危机？

预见,预警和事先预防的策略

企业危机管理的意识系统图

何谓危机战略与前置性危机思维?

危机战略管理三特征

危机战略管理的模式

6.如何正确实施危机处理

端正态度

防范发生

时刻准备

积极参与

危中找机

7.实施危机管理

全面化

价值观的一致性

关联化

集权化

互通化

创新化

8.设计危机管理预案

具体的、可操作和不含糊

系统性、全面性和连续性

灵活性、通用性和前瞻性

是决策者、管理者及执行者精诚合作的结晶

对信息的系统收集和系统传播共享的的基础上

对细节给予最认真的关注