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旅客需求分析与危机管理技巧培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:平梵
  • 课程编号:NX22701
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

企业董事长、总经理、市场部及HR总监和其它相关部门主管

课程简介

培训收益:

了解什么是危机及危机意识;

了解危机管理的基本原则及思想;

从国内外航空业危机处理的成败案例中吸收营养;

如何使自己成为一个危机管理能手;

如何化危机为良机

培训背景:

企业中危机预防、处理体系和危机管理测试是重点,找出企业现存和隐藏的危机,防患于未然是企业中的重中之重。如何做好日常媒体沟通,如何防止事态扩大。应对媒体(细分为见报前和见报后)是两个关键点,适用于目前绝大多数企业,如果处理不当则容易发生严重后果。如何做好政府公关学到实实在在的技巧是政府公关必须掌握的技能。

课程大纲:

危机意识;

危机管理能力自测;

第二部分危机管理的基本原则

重在预防

高度重视

临危不乱

快速反应、及早处理

行胜于言

积极与新闻媒体合作

把握信息发布的主动权

以诚相待

控制影响

第三部分危机管理六阶段

第一阶段:危机的避免

第二阶段:危机管理的准备

第三阶段:危机的确认

第四阶段:危机的控制

第五阶段:危机的解决

第六阶段:从危机中获利

第四部分危机管理中的禁忌

不要等到危机发生时匆忙应对

不要只是辩解

不要保持沉默

不要手足无措

不要逃避责任

不要反应冷淡

第五部分有将地处理客户异议

客户异议的含义、种类及应对方法

事态的有效控制

反应和速度

把危机变转机

如何与不同类型的旅客打交道

第六部分模拟演练

模拟危机案例处理过程

模拟与旅客沟通与抱怨处理

第七部分旅客消费行为分析

1.愉快的感觉

2.问题的解决

3.了解旅客的痛苦链

4.找到旅客的“樱桃树”

角色扮演:了解旅客的感受

第八部分旅客的消费心理

1.让旅客知道所付的钱是值得的

2.旅客希望您能供应他们想要的,而非您认为他们应该有的

3.旅客在乎你是否提供优质服务和旅客本身的利益

4.旅客在乎你们是否能够提供超越期望的服务

5.旅客评断消费满意的的五个重要因素

案例分析

第九部分旅客心理与行为分析

旅客为什么会选择消费?

旅客消费的核心要素

达成消费的核心

核心词汇精讲

第十部分影响旅客的头号因素便是缺乏信任

1.消费者对您的信任常与您的专业度有关

2.消费者对您的信任常与您提供的服务有关

3.消费者对您的信任常与您的亲和力有关

4.为每一位旅客开立一个感情账户

5.当旅客有负面反应时,运用3种公式来建立服务的价值

讨论问题:为了培养旅客对你的信任,你可以做什么?

第十一单元旅客性格分析

1.您的旅客属于哪种类型

2.旅客性格分析及自我测试

3.旅客的个性模式分类与沟通

第十二部分服务过程中与旅客应对的要点

1.用询问技巧五原则掌握旅客需求

2.聆听技巧测试及沟通问话技巧演练

3.因应旅客需要的异议分析及处理技巧

4.消除反对意见的六大关键

5.解读旅客满意的讯息

6.超越客户的期望

7.同理心

案例分析

第十三单元沟通核心能力训练

为什么有人不敢问?

不会问?怎么办?

如何引导旅客?

如何不被旅客引导?

怎么的旅客沟通是高效、愉快而双赢的?

讲师介绍
平梵

著名营销策划人

著名国学企管导师

全球500强华人讲师

亚太地区十大金牌讲师

多家知名大学特邀培训师

百余家报纸杂志、门户网站专栏作者

平梵老师经过多年的培训经历,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,重视与学员的互动、交流,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。专业授课时间已经超过6000课时,培训过的学员有近4万人。

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