企业中高层管理者
培训背景:
认识客户服务健全服务意识,掌握一线服务礼仪的重要性。
培训大纲:
第一部分:认识客户服务健全服务意识
一.客户服务的真正意义
1.发现工作的快乐所在
2.发现并满足客户的需求
3.顾客是如何从一线客服处流失的?
4.为什么要努力让顾客满意?
5.如何平息顾客的不满
二.一线客服人员的心态修炼
1.心态对行为的影响
2.一线客服必须具备的三大心态
3.一线客服如何培养自我好心态
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第二部分:掌握一线服务礼仪
一.认识服务礼仪
1.礼仪、服务礼仪的含义
2.优秀服务礼仪的作用
3.做好一线服务礼仪的三大原则
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分组:一线客户服务礼仪与技巧培训案例学习指南
分析:一线客户服务礼仪与技巧学习中的八大陷阱!
1.女性客服形象
A女性妆容与发型要求
B女性套裙穿着六大原则
C女性首饰佩戴四大原则
2.男性客服形象
A男性面部修饰
B男性西装穿着要领
C西装配饰(衬衫、领带、皮鞋、皮带)
互动:一线客户服务礼仪与技巧培训案例评估
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三.客户服务行为举止礼仪
1.男、女标准站姿
2.男、女标准坐姿
接待客户的座次礼仪
3.男、女标准蹲姿
4.工作区的正确行姿
5.迎接鞠躬礼
6.手势礼仪——递接物品与材料、指示
7.与顾客交流时眼神礼仪
8.微笑礼仪
a微笑对一线客服的作用
b练习标准微笑
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案例:联想(中国)公司的一线客户服务礼仪与技巧培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好一线客户服务礼仪与技巧
四.顾客接待礼仪
1.如何正确迎接顾客
A迎客三声、三到
B引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导
2.倒水礼仪
A倒水的标准姿势
B倒水的顺序
3.与客户的沟通礼仪
A称呼礼仪
B与客户交谈常用文明用语
C与客户交谈怎样才会留下好印象
4.送客礼仪
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分析:某药业集团所面临的一线客户服务礼仪与技巧难题!
五.常用社交礼仪
1.握手礼仪
2.介绍礼仪
A自我介绍
B为他人作介绍
3.名片礼仪
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分享:公司一线客户服务礼仪与技巧八大军规!
分析:企业一线客户服务礼仪与技巧十大黄金法则
一线客户服务礼仪与技巧培训总结
老师介绍:
著名营销策划人
著名企业管理专家
中国十大杰出培训师
亚太管理学院特邀讲师
实战派培训体系设计专家
擅长领域:
企业管理、营销策划
详细介绍:
平行老师经过多年的培训经历,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员的互动、交流,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。
专业授课时间已经超过6000课时,培训过的学员有近4万人。
授课风格:
紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐。