一线医护人员服务礼仪培训

企业中高层管理者

培训背景：

一线医护人员服务礼仪是供应链的一个重要环节。仓储管理课程从供应链管理的角度理解仓储和存货管理，帮助参加者确定仓储部门的职责，掌握业务的规范操作程序，以便更加适应企业管理的需要。

培训大纲：

第一部分：一线医护人员服务意识提升

一.优秀服务的重要性和标准

二.做好医护服务工作的核心

三.认识医护工作中的个人角色

四.了解患者最需要的三种服务

五.一线医护服务人员服务心态修炼

A心态对行为的影响

B一线医护服务人员必须具备的三大心态

C一线医护服务人员如何培养自我好心态

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第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升

一.做好导诊导医工作的重要性

二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意

三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突

四.医患沟通技巧提升

1．成功医患沟通的作用

2．医患沟通语言的特点

3．医患沟通5不说

4．如何正确称呼患者

5．医患沟通常用文明用语

6．导诊导医迎患三声、三到

7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

1）倾听的作用

2）倾听的五个层次

3）开放式提问与封闭式提问

讨论：一线医护人员服务礼仪经典案例讨论!

分组：一线医护人员服务礼仪培训案例学习指南

分析：一线医护人员服务礼仪学习中的八大陷阱！

第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

认识医护服务礼仪及重要性

做好医护服务礼仪的三大原则

医护工作人员工作装穿着两大基本要求

女性医护人员形象礼仪

1.女性医护人员的化妆礼仪

2.女性医护人员的发型要求

3.女性医护人员工作装具体要求

4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪

五．男性医护人员形象提升

1.男性医护人员面部修饰

2.男性医护人员发型要求

3.男性医护人员工作装具体要求

A男士衬衫的选择

B男士领带的选择

C男士着装三一定律

互动：一线医护人员服务礼仪培训案例评估

分享：一线医护人员服务礼仪管理培训案例

分享：哈佛经典一线医护人员服务礼仪案例分析示范

第四部分：医护服务礼仪提升——服务举止礼仪

一．男、女标准站姿

二．男、女标准坐姿

三．男、女标准行姿

四．鞠躬礼仪训练

五．手势礼仪

1．递接物品

2.指示手势

3.握手礼仪

六．眼神礼仪的运用

1.正确的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑礼仪

1.医护服务人员微笑服务的重要性

2.微笑表情训练

八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导

九．医护服务工作全程情景模拟演示

分享：企业一线医护人员服务礼仪培训三步走！

案例：联想(中国)公司的一线医护人员服务礼仪培训案例

讨论：明天的道路——企业如何做好仓储管理

分析：企业如何贯彻一线医护人员服务礼仪全过程？

分析：一线医护人员服务礼仪培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团一线医护人员服务礼仪咨询方案案例研究

一线医护人员服务礼仪培训总结