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窗口服务人员、网点营销人员
《优质服务提升》
【课程对象】窗口服务人员、网点营销人员；
【培训用时】2天；
【课程目标】导入全新服务理念、提升网点服务质量、打造卓越服务团队、提高网点业绩目标
【课程大纲】
第一模块：银行业面临的机遇与挑战
第二模块：网点服务质量差距模型分析
第三模块：银行网点先进的服务理念
第四模块：缩小服务差距的方法与技巧
【展开如下】
第一模块：银行业面临的机遇与挑战
??“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击
??日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
??在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀
第二模块：网点服务质量差距模型分析
??满意缺口---顾客原因分析
??顾客满意度的定义
??顾客对银行服务感知的三大来源
??顾客满意度与期望值
??顾客期值管理：KEIVSCEI
??认知缺口---闭门造车VS集思广益
??对客户需求的认知与我们所提供的服务
??客户需求感知的基础：服务接触
??客户需求分析方法
??服务流程设计：营销导向还是服务导向
??‘营销导向’与‘服务导向’的差别
??尊重客户还是漠视客户的表现
??网点转型之‘变’、
??服务流程设计的依据与标准
??SMART原则
??传递缺口---完美传递的要求
??服务标准传递过程中的关键因子
??通过人传递服务质量的定位
??员工认知差距
??员工心态差距
??积极心态VS消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
??个人努力与个人成就
??格局决定结局、思路改变出路
??员工素质模型
??客服人员需具备的能力
??服务补救的能力与技巧
??客户导向的服务传递
第三模块：先进的服务理念
??服务是当下最有力的营销
??服务营销带来的业务营销
??差异服务与二八原则
??合理分配您的资源
??汇丰银行的客户关系管理
??标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系
??岗位职责与岗位要求
??保安、大堂经理、引导员
??柜员：高柜、代柜
??理财经理
??客户经理
??各自为政”OR“团队优势”
??点面服务营销与立体服务营销
第四模块：缩小服务差距的方法与技巧
??提升服务质量的关键时刻
??银行岗位关键时刻分解
??正面的关键时刻与负面的关键时刻
??提升服务质量的ABC法则
??提升服务质量的步骤与行为模式
??一个模型、二个理念、三个因子
??奠定服务基调、表达服务意愿
??人员的有形展示
??网点环境的有形展示
??步步为营，抓劳客户
??STEP1:探索需求
??网点岗位关键时刻与服务接触点
??想客户所想:用心
??看客户表现:用眼
??听客户所讲:用耳
??团队作战,互相有无
??STEP2:提出意见
??提供适当的行动以达成客户期望
??“适当”意指：
??完整
??实际
??双赢
??STEP3:行动---给客户他想要的
??5C原则
??Customer:以客户为导向
??Contingency：防患与未然
??Communication:沟通的技巧
??Coordinator:协调、推进
??Compelete:完成
??STEP4:确认---必须获得客户的首肯
??画龙点睛的一笔：
??最后的补救机会：完整满足客户的期望
??案例：于事无补的满意度调查
??复习和运用MOT模式
??复习分析客户的期望和需求
??个人行动计划
??课程结束后的总结与回顾
【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员
李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。
李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！
