银行窗口礼仪培训方案

银行窗口业务员、大堂经理、银行管理人员及相关人员

培训主题：银行窗口礼仪

主讲老师：晏一丹

培训形式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动

培训收益：

1、通过培训，让学员掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。

2、通过培训，提升企业员工素养，更好的为客户提供服务，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。

课程大纲：

第一讲解读银行窗口服务

1、如何解读银行窗口服务？

银行窗口服务的特征”

银行窗口服务有何特点？

为什么银行窗口服务又称“焦点服务”

2、我们银行对窗口服务的期待和要求

3、银行窗口营业环境的变化透露银行服务新趋势

从高到低

从远到近

从内到外

从阻到通

4、我国银行窗口服务现状

第二讲银行窗口服务人员职业化素养提升训练

1、职业化员工是银行服务的人力基础

如何解读职业化

从事银行服务员工的职业化工作技能

从事银行服务员工的职业化工作形象

从事银行服务员工的职业化工作道德

从事银行服务员工的职业化工作态度

2、银行服务人员工作时的四大法则

法则一：懂得合作与服从

法则二：勇于承担并负责

法则三：承受折腾和压力

法则四：不发牢骚与怪话

第三讲银行服务礼仪是优质窗口服务的关键

1、银行服务人员的个人礼仪素养

服务仪表、仪容、仪态及言谈举止

见面介绍礼

握手礼

递交名片礼

电话礼

迎送顾客礼仪

2、银行服务礼仪的核心

尊重别人

尊重自己

第四讲做好银行服务礼仪的重要环节

1、一名优秀的银行窗口服务员工应具备的条件

热爱客户服务工作

具备强烈的客户服务意识

极强的沟通技巧和心理调控能力

窗口服务工作有创新

专业知识要扎实

2、银行服务员工的服务意识是做好服务的前提

服务意识既服务人员要找到一种感觉

感觉之一：自知之明

感觉之二：善解人意

感觉之三：无微不至

3、银行服务礼仪中的关键——重在真诚沟通

银行窗口沟通贵在真诚

银行窗口沟通重在语言

银行窗口沟通的眼神交流

适当动作表理解和支持

4、窗口服务的与时俱进