银行员工
邮政储蓄银行员工礼仪培训
主讲老师:晏一丹
课程对象:邮政储蓄银行员工
课程收益:
1、通过培训让员工明确服务礼仪的重要性,重视把企业服务精神,服务礼仪运用到日常服务工作中。
2、通过培训使员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
3、通过培训让员工掌握沟通的技巧和客户投诉处理技巧,提高与顾客沟通的能力,转怒为喜,取得顾客的信任,为企业留住忠实顾客。
4、通过培训综合提升员工的职业素养,从而树立企业的优质形象,为企业的发展带来更全面的收益。
课程大纲:
第一讲:优秀的员工需要具备的综合素质
1、用心服务——假如我是客户
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
第二讲:一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万
分析:第一印象法则
讨论:形象的重要性
一、面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
二、发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
三、肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、一线服务人员仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第三讲:一线员工的着装礼仪——穿着的品味如何呈现
一、着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
二、常见着装误区点评
三、工装穿着礼仪及注意事项
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰的选择和使用规范
讲解、分析、案例讨论
第四讲:一线员工的举止礼仪---拥有优雅的秘诀
1、举止的端庄是优雅的必备条件
举止要求:轻稳正原则、TOPR原则
站姿的要领与训练
坐姿的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
鞠躬的要领与训练
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
2、目光接触技巧
3、眼神处理
4、微笑的魅力
微笑的训练
5、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第五讲:一线员工服务过程中语言的魅力
1、语音、语调、语气的运用
2、规范礼貌用语
3、成功沟通中的角色把握
第六讲:一线员工的言谈礼仪---充分展现个人素养
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
二、高效沟通的特征分析
1、时效性
2、多向性
3、多面性
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
第七讲:一线员工服务技巧——掌握服务的秘诀
1、认真倾听——让顾客说,自己听明白
2、准确表达——解答顾客疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉灵敏——读出顾客内心的语言,制造惊喜
4、灵活应变——服务一定是个性化的
第八讲:一线员工服务过程中应对客户投诉处理的技巧
一、如何认识顾客的抱怨投诉
二、顾客心理分析:产生不满、抱怨、投诉的原因
三、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
2、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小
3、错误处理顾客抱怨的方式
四、顾客抱怨及投诉处理的步骤
晏一丹是实力派资深礼仪培训师, 中国礼仪培训网"十佳讲师" ,员工职业素质训练专家,企业形象塑造大师,河南礼仪文化协会常任理事。
关于晏一丹老师
中华礼仪文化博大精深,晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年,是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏老师从教以来积累了丰富礼仪授课经验,并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度,采用企业战略发展与实务操作相结合,系统理论和多元化的培训方案,对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训!