360℃顾客满意服务培训

全体员工

【课程目标】

1.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；

2.掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略；

3.树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；

4.了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意；

5.学习减少和处理客户抱怨的技巧；

【培训对象】全体员工

【授课形式】

讲授互动、课程游戏、影片赏析、小组研讨、案例分享、课堂演练。

【课程时长】1-2天

《360℃顾客满意服务培训》课程大纲

第一章顾客满意经营的真谛

市场营销观念的四个主要支柱

谁是你的顾客？

顾客满意与忠诚的关系

内部营销案例——迪斯尼乐园

内部营销、外部营销与社会营销之关系

设计服务体系

优质服务的障碍

练习

我们的顾客要什么？

顾客期望的层次

顾客价值等式

顾客生命周期价值

服务质量特点

案例：海尔个性化零距离服务

“关心”顾客——CARE原则

优质顾客服务的两个方面：程序面个人面

“冷淡型”服务特点

“生产型”服务特点

“友好型”服务特点

“优质型”服务特点

优质服务程序面的七个标准领域

服务圈模型

电话处理

旅馆登记的服务标准

写出优质服务标准

如何接听电话？

如何让顾客等候？

如何转接电话？

如何记录留言？

如何结束通话？

16条电话黄金规则

当你和顾客初次接触时应该这么做？

当顾客有特殊需求时，你应该这么做？

当顾客拿不定主意时，你应该这么做？

当顾客购买之后，你应该这么做？

当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？

当顾客生气或指责时，你应该这么做？

十种服务顾客的好习惯

优质服务的精髓

第二章建立高效的服务团队

岗位说明书的模式

理想的顾客服务工作人员特质

如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者？

员工的工作意愿与工作能力关系

评估员工工作表现

有效的沟通程序技能

第三章顾客满意度测量方法

为什么要衡量顾客满意度？

顾客反馈系统能告诉我们什么？

顾客满意与忠诚的关系

顾客满意度与顾客重视度关系

测量顾客满意度及忠诚度

顾客反馈路障

案例：“总体满意度与顾客支持”问卷调查

顾客意见表

银行顾客满意度调查表

多久举行一次调研？

第四章有效处理顾客的抱怨与异议

关于投诉的真与假

一个“好”顾客的自白

想想这些统计结果

顾客感到不满的原因

不满的顾客想要什么？

让顾客投诉变得简单

平息顾客不满的技能

面对激动顾客的要诀

服务的禁言

个人策略—简单的行为，重要的结果

解决顾客问题的六大步骤

解决问题的重要性

事关紧要的措辞

注意你的措辞

请运用3F技巧

要想使别人与你合作的6点要诀

第五章顾客类型分析与应对技巧

人际风格测试

表现型（孔雀）特点

驾驭行（老虎）特点

分析性（猫头鹰）特点

平易型（考拉）特点

人际风格的调整原则