政府公共危机应对与舆情管理

《政府公共危机应对与舆情管理》

【课程时间】：1-2天

【主讲老师】：危机管理专家叶东

【课程大纲】：

一、危机管理概论

1、什么是危机

A、危机的概念

B、危机的六个特点

2、危机的四个阶段

A、危机潜伏期

B、危机爆发期

C、危机延续期

D、危机痊愈期

3、有关危机的三个法则

A、海恩法则

B、蝴蝶效应

C、墨菲定律

4、受众接受信息途径的变化

A、AIDMA法则

B、AISAS法则

5、危机状态下的利益相关者

6、危机管理的原则

A、战略先行原则

B、制度保障原则

C、预防第一原则

D、全局利益原则

E、勇于担责原则

F、积极主动原则

二、政府公共危机及应对的策略

1、公共危机的相关概念

公共危机的概念

公共危机管理的基本原则

政府危机管理的主要困境（图）

政府危机利益相关者的重要性排序（图）

政府一把手在危机中的作为（图）

政府危机管理的最高境界（图）

公共危机下沟通的两大原则

2、群体治安事件的预防及处理策略

群体治安事件的预防与处理

群体治安事件的表现形式

群体性突发事件的特点

群体治安事件的预防

群体治安事件的处置

群体治安处置的一般步骤与方法

处理群体治安事件应注意的问题的问题

案例分析：石首事件的始末

3、自然灾害的预防及救助

灾害事故的防治

自然灾害的预防措施

自然灾害的救助措施

灾害救助应急反应机制

治安灾害事故的预防与处置

案例分析：青海玉树地震的前前后后

4、突发性公共事件的应急处理

突发公共卫生事件的应急处理

突发性公共卫生事件的特征

突发性功危机卫生事件的类型

突发性功危机卫生事件的预防机制

突发性功危机卫生事件的应急处理

突发事件处理措施

案例分析：猪流感应对的得失

三、危机处理的具体步骤与策略

1、危机处理的五种错误心理

2、一位省委宣传部长的总结

A、视频欣赏：秦大士的危机公关

B、视频欣赏：乔致庸的危机应对

3、危机处理的两个核心问题

4、危机处理的两个维度

5、危机沟通的三大原则

6、危机处理的五个步骤

A、分析判断

B、制定目标

C、策略制定

D、组织策划

E、管理实施

7、危机出现的几个关键点

8、关键时刻的正确反应及操作要点

9、危机利益相关者的重要性排序

10、公众对危机信源的可信性评估

11、危机处理中最重要的三大策略

12、与公众沟通的三个层面

A、态度层面

B、行为层面

C、行动层面

案例：曾国藩顺手端掉贪官

案例：分析《大事件》中的处理方法

案例：政府官员必须了解的“潜规则”

案例：江苏响水化工厂爆炸谣言事件

案例：河南航空伊春空难事件

四、政府如何应对媒体与记者

1、媒体与新闻运作的基本规则

媒体的功能和基本运作方式

媒体组织类别及运作特点

什么是新闻

正确把握与记者的关系

如何维护与记者的关系

媒体暴力的两种形式

两个舆论场的相互影响

网络曝光的三大特点

2、如何接受采访以及专访中的注意点

接受记者采访前的准备

采访中的注意事项

采访后的后续工作

采访方式的选择

专访的四个注意点

底线法则

专访中的陷阱

专访的四种形式

电视镜头前的身体语言

3、与记者的沟通法则

与媒体沟通的要点

与记者沟通的原则把握

媒体对危机类型的关注度（图）

媒体在危机传播中的价值排序（图）

媒体在危机传播中的议题排序（图）

记者沟通法则（一）

记者沟通法则（二）

记者沟通法则（三）

记者沟通法则（四）

记者沟通法则（五）

4、如何应对不同类型的记者

“百事通”型及对策

“旁敲侧击”型及对策

“机关枪”型及对策

“偷换概念”型及对策

“飞镖投手”型及对策

“迫不及待”型及对策

“套近乎”型及对策

“幽默搞笑”型及对策

“沉默寡言”型及对策

“故作糊涂”型及对策

案例：跟朱镕基学答记者问

案例：银行行长的“愤怒”

案例：李肇星设计的“圈套”

案例：克林顿是如何获胜的

案例：王银峰“风水门”事件

案例：雀巢碘含量超标现象

案例：巨能钙双氧水事件

案例：南京天价烟事件

五、政府网络舆情管理的具体做法

1、加强日常监测，并上升到制度层面

2、锁定网络舆论监测的主要渠道

（1）搜索引擎

（2）行业网站

（3）专业网站

3、细分内容，对舆情内容进行分类

（1）媒体舆论

（2）网民舆论

（3）设置关键词

4、网络舆情的监测周期

（1）常规的监测

（2）非常规的监测

5、舆情阅评工作

（1）定点定时收集、阅评与登记

（2）及时向领导汇报

6、敏感问题重点督办

（1）三不分原则：不分时间、不分地点、不分大小

（2）分管领导牵头，相关人员包干

（3）严格按照规定处理到位

7、组建网络发言人、网络舆情评论员队伍

（1）网络发言人的责任与素质要求

（2）网络舆情评论员的任务

（3）网络舆情疏导的四种方法

A、以理服人；B、气势上压倒；C、转换话题；D、捣乱话题

（4）网络舆情疏导的具体步骤

A、因势利导，主动设立相关主题

B、提供有关危机事件的新闻背景报道

C、实时跟踪处理危机处理的进展

D、防止网民主观猜测与谣言产生

8、寻找意见领袖或者是专业的第三方

（1）意见领袖的作用

（2）意见领袖的特征

（3）意见领袖的确定标准

（4）意见领袖言论操作的细节

案例：南京儿童医院

9、加大与网民的沟通

（1）通过各种方式加大与网民的沟通

（2）对网民反映的问题及时回应

（3）对网民提出的建议进行梳理

案例：中国平安成功化解集会的启示

案例：南京儿童医院徐宝宝死亡案件

案例：海尔的网络监测系统