服务战略与服务管理

中高层

服务战略与服务文化

-将服务质量视为一种战略

-探讨顾客需求的重要性

-卓越服务的基本框架

-高级管理人员对建立企业服务文化应扮演的角色

-建立战略服务意旨的重要性

顾客保留战略，建立顾客的忠诚

-聆听顾客的呼声

-了解顾客期望与直觉点的差距

-服务质量的五大层面

-卓越服务的六大原则

-顾客的感知觉

-认识到顾客的感知觉在提供服务的过程中的重要性

-学会在工作场所处理好顾客的感知觉控制点

-服务挽回、保证与顾客忠诚度

服务管理体系

-服务蓝图：掌握在提升服务质量方面，服务蓝图的实际应用价值

-服务标准：明白服务标准的作用；良好服务标准的特性；以及如何制定良好的服务标准

-服务防范：探讨服务故障挽回的策略

-服务衡量和追踪体系：顾客满意度测评；内部稽查及服务的绩效管理

聆听员工的呼声

-探讨人力资源管理是建立卓越服务文化的重要因素

-员工引导策略

-培养顾客至上的心态

服务领导及文化

-服务领导的素质

-员工授权

-以活动竞赛的形式剖析团队发展的各个阶段

-高级管理人员在团队发展过程中的角色