在线服务体系管理

中高层

[课程背景]

互联网碎片化市场竞争的加剧，对企业综合实力的挑战更加严峻，电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节，电商在线服务品质自然是举足轻重，也成为打造企业软实力，提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系，塑造卓越的客服服务品质，减少用户丢失，规避用户投诉风险，实现互联网思维的用户体验核心思想，将成为企业市场竞争力的杀手锏。

[课程优势]（课程特色）

全景实战特训营模式，双效通道：应用+训练；顾问+教练！

以解决问题为导向，用运营实战为核心。

化繁为简，直击核心！有效应用，价值培增！

强化运营策略，启发营销思维！  

一、在线服务优势与挑战

1.互联网用户行为报告；

2.互联网应用革新与用户习惯；

3.用户行为路径图解；

4.网民信息诉求图解；

5.用户主导变革在线服务时代；

【案例研讨】各大巨头的用户之争；

【案例研讨】主流电商平台在线服务SWOT;

二、在线服务运营系统

1、互联网思维服务文化：

2、互联网思维独孤九剑；

【案例研讨】乔布斯到雕爷牛腩；

【案例研讨】三只松鼠到小米；

【案例研讨】google式管理模式全球发酵；

【案例研讨】海尔互联网模式管理变革，海尔华为终端联合到服务整合；

【案例研讨】中国移动磨百盒；

3、互联网用户两性关系；

【案例研讨】任务完成度+用户体验度；

4、用户体验度管理系统；

5、用户体验5类核心；

 感官体验：强调舒适性。

 感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐；案例：爱奇艺，搜狐视频；

 交互体验：强调易用/可用性。

 交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等；

 案例：凡客晒单！

 情感体验：强调友好性。

 情感体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容；

 案例：当当网数字馆

 浏览体验：强调吸引性。

 浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等；

 案例：宜家家居；

 信任体验：强调可靠性。

 信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等；

 案例：360用户账户系统，网购赔付；

【案例研讨】服务品质体验：用户体验度综合服务体验品质检测；

【案例研讨】移动积分商城；139邮箱；

【案例研讨】中国移动在线服务体验；

5、移动互联网用户体验管理5种途径；

 1、全面测试你的应用；

 2、像用户一样思考

 3、在对应用做出修改前先征求用户的意见

 4、专注于提供最有用的功能

 5、神形合一，整合外观和功能

 【案例研讨】：微信产品案例；平安壹钱包；

6、用户体验提升小工具；

【案例研讨】用户体验度简单诊断小工具

三、在线服务质量管理

1、以用户满意度为中心服务品质；

 优质服务标准图；

 服务品质阶梯：

 服务理念模型图；

 营销学角度的客户服务；

 以服务为中心的企业架构；

【案例研讨】：京东的在线客服演变！

【案例研讨】淘宝投诉处理机制改变；

2、服务品质管理系统；

 优质服务理念决定服务品质；

 产品与服务关联服务品质；

 客户服务满意度的价值；

 服务体系建立流程；

 确定服务流程关键要素；

 确定客户满意度标准；

客户服务协作体系组织确立；

【核心指标】服务品质质量管理3要素；

【案例研讨】中国移动在线服务质量优化；

3、新型在线服务整合

u 自媒体在线服务整合；

l 【案例研讨】官方微博运营；

l 【案例研讨】官方微博互联网矩阵建设；

l 【案例研讨】微信运营系统化要求；

l 【案例研讨】微信在线服务运营管理；

u 新型在线客服模式；

u 移动互联网在线客服体系模型；

u 交互式服务创新；

【案例研讨】中国移动交互工具整合；

u 服务平台系统融合；

【案例研讨】中国移动在线服务平台系统；

四、在线服务投诉管理

1、互联网投诉数据：

 案例：双11投诉翻倍的背后；

 案例：通讯业投诉分析；

 网民投诉O2O知多少？

2、互联网投诉原因；

 客户投诉起因：三大投诉诱因；

 客户投诉过程；

 网民投诉原因分析；

 互联网投诉的背后？服务品质的思考！

【案例研讨】团购网站泡沫经济昙花一现；

3、互联网分享式投诉；

 服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素；

 对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间；

 投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉；

 投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈；

【案例研讨】新浪微博十大新闻事件；

【案例研讨】中国联通渠道之殇；

【案例研讨】中国移动香港54元套餐风波；

4、互联网舆情管理；

 为什么要做舆情监控？

 舆情管理8项指标；

 舆情管理3大模式；

 舆情管理5种方法；

 互联网口碑的力量：互联网资产；

【案例研讨】从一亿捐款到损失80亿；

【案例研讨】一头毛驴引发的争议；