打造客户忠诚度

全员

第一章：全面认识客户服务：

1、服务策略与服务经济时代

2、服务对于企业的重要性

3、客户的价值

4、服务的概念

5、服务的特征；

6、客户满意度的组成

7、客户满意的状态

8、客户满意的三个等级

9、服务的最高境界是什么

10、客户流失的原因

11、服务的满意的三个层面

12、服务对客户的重要性

13、服务对于员工的重要性

14、衡量服务质量的五个方面

15、如何计算客户的终身价值

第二章、打造客户忠诚度的关键因素；

一、提倡完善的服务理念

服务理念的重要性，

如何建设服务理念

了解内部客户和外部客户的需求

如何满足内部客户和外部客户的需求

二、建立贴心的服务系统

案例星巴克的启示：

服务的金三角是什么？

服务系统如何与服务战略相匹配

服务人员在工作中要很好的理解客户

1、发掘客户需求和期望，让服务更有针对性

2、有效控制客户期望可以提高客户满意

3、沃尔玛等知名公司是如何管理客户期望值

4、客户期望与行为忠诚的关系

5、后台传递环节如何能保障服务的支撑

6、用服务流程保障客户忠诚度

三、把握好服务关键时刻

服务关键时刻的定义和起源

北欧航空公司利用关键时刻再次崛起

服务关键时刻的循环图

找到公司的关键时刻并让接触环节给带给客户良好感知

四：客户投诉的应对与管理

1、从服务质量的两个维度了解服务不满的产生

2、客户面对不满的行为分析：

3、客户为什么不去投诉的原因

4、处理客户投诉的基本方法

5、客户投诉的对企业的重要意义

6、客户投诉的三换法则

7、处理客户投诉的技巧

8、投诉中也要创造客户感动，赢得客户忠诚

五、扮演好管理者的角色

管理者的六大角色

六、具有服务导向的一线员工

服务人员的职业化塑造

服务人员的品格素质修炼

理想的服务人员素质