客户沟通与谈判实战策略

? 企业总经理、营销总监、区域经理

? 企业一线营销人员

第一章　客户拜访实效策略

一、观念上的准备

1、打消一个观点：不要希望通过一个简单的方式去达成营销 !

2、建立一个观点：只有通过良好的沟通才能达成营销 !

二、行动上的准备

1、营销人员随身携带的物品

2、营销人员的形象要求

三、访问目标的确定

四、访前计划的次序

五、五种提高意外拜方访效率的方法

1.　省略俗套，单刀直入。

2.　递给客户一件样品。

3.　把名片留在手提包里。

4.　坚持营销主题，不跑题。

5.　永远想着成交。

六、约见客户的方法

1、电话约见：方式、语言

2、当面约见：方式、语言

七、接近客户的主要方法

1、问题接近法、

2、介绍接近法、

3、利益接近法、

4、送礼接近法、

5、赞美接近法。

八、拜访客户的最佳时间

九、访后分析的程序

第二章 高效的客户沟通策略

一、言语沟通策略

1. 直言、

2. 委婉、

3. 模糊、

4. 沉默、

5. 幽默、

6. 含蓄。

二、非言语沟通策略

1. 目光、

2. 衣着、

3. 体势、

4. 声调、

5. 礼物、

6. 时间 、

7. 微笑。

三、客户性格类型分析与营销技巧

1、分析型

2、权威型

3、合群型

4、表现型

四、客户沟通的开场技巧

1、称赞　　

2、探询　　

3、引发好奇心　

4、诉诸于好强　

5、提供服务　　

6、建议创意　　

7、戏剧化的表演　　

8、以第三者去影响

9、惊异的叙述　　

五、十二种创造性的开场白

1. 提及金钱

2. 真诚的赞美

3. 利用好奇心

4. 提及有影响的第三方

5. 举著名的公司或人做例证

6. 提出问题

7. 向客户提供信息/资料

8. 表演展示产品特性

9. 利用小礼品

10. 向客户求教

11. 强调与众不同

12. 利用赠品

第二章 高效的客户谈判策略

一、客户谈判原则

二、客户谈判的5W1H技巧

三、与客户谈判的注意事项

1. 切勿在接待处洽谈

2. 不要忘记双方心理上的相对地位

3. 没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益

4. 不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上

5. 不要忘记用客户的语句或术语表达

6. 要用肯定性语句

7. 注意让客户多谈话，自己留心听、不断提问

8. 及时总结并陈述客户认可的优点

四、谈判让步十六招

五、处理客户异议的技巧

1、客户的四类拒绝

2、客户异议解读

3、处理异议的基本观念

4、处理异议的基础

5、处理异议营销人员常见的缺点

6、处理客户异议的步骤

7、处理异议的基本程序

8、处理客户异议的通用技巧

9、克服价格异议的12种方法

10、常见客户异议分析与处理

? 认为价格过高

? 要求赊销

? 要赠品

? 要求促销支持

11、客户合作意向的积极讯号

? 非言辞的讯号

? 言辞的讯号