客户关系管理创新策略与实战

? 企业总经理、营销总监、区域经理

? 企业一线营销售货员

第一章 当前的市场营销环境分析与客户关系管理

一、 目前企业与经销商关系的现状分析

1. 对立型厂商关系

2. 主仆型厂商关系

3. 松散型厂商关系

4. 双赢型厂商关系

二、 关系营销时代的到来：关系就是生产力，关系就是竞争力！

三、 市场竞争的压力：竞争者数量增多、竞争层次提升、程度激烈，需要加强厂商关系

四、 企业发展的需要：对企业来说经销商的地位不可替代性（渠道资源、营销成本），企业战略发展都需要建立双赢型的厂商关系；

五、 经销商发展的需要：对于经销商来说要长远发展，必须依靠强势品牌，需要与大品牌建立双赢型厂商关系。

第二章　加强客户关系管理的必要性分析

一、 什么是具竞争力的厂商关系：双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系。

二、实现厂商的双赢战略是新时期厂商关系的必然选择

2. 以往的厂商关系大多是交易型的，短期行为特别严重，双方关系脆弱和松散。

3. 要改变以往的交易型关系为伙伴型关系，实现双赢战略。

4. 由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系。

5. 由“油水”关系变为“鱼水”关系。

三、经销商的地位分析

1. 无论市场竞争如何发展，行业销售终端的广度和密度决定了其渠道模式不可能完全直销化。

2. 经销商的地位是无可替代的

3. 企业依靠经销商经营的时代会长期存在

4. 市场竞争需要企业加强与经销商的合作实现战略的双赢。

第三章　建立厂商双赢关系----加强客户关系管理的必然选择

一、增强双方的沟通与信任

1、诚信是建立伙伴关系的基础

? 信者，修身、齐家、立业、兴国之本也。

? 人无信则不立，国无信则不兴，商无信则无利。

2、 营销即是沟通

? 沟通什么？

? 掌握信息

? 了解需求

? 提供服务

? 消除议异

? 激发兴趣

二、明确双方合作的基础和前提

1. 志趣相投，利益相关

2. 优势互补，资源共享

3. 公平公正，平等对话（天下齐同）

4. 利润的最大化（短期、长期）

5. 利益的最大化（市场、品牌、能力）

三、双方重新审视对方的地位和关系

1. 上帝？信徒！

2. 外人？家人！

3. 工具？伙伴！

4. 利用？利益！

5. 敌人？朋友！

四、加强经销商管理

1、经销商档案管理

2、经销商区域管理

3、经销商渠道管理

4、经销商终端管理

5、经销商产品管理

6、经销商政策管理

7、经销商业绩管理

8、经销商团队管理

五、为经销商提供周到的营销服务

对经销商服务内容

? 体力服务向智力服务的转型

? 市场信息共享（行业、企业、竞争对手）

? 市场开发（市场调研、策略设计、渠道开发、产品推广）

? 经营管理（内部管理、市场管理）

? 市场维护（品牌传播、渠道沟通与管理）

? 售后服务（产品配送、问题处理）

? 能力提升（组织变革、学习培训）

六、加强客情关系，密切双方感情。

1. 产品的质量、功能、价格、利润等固然是吸引经销商经销产品的重要因素，但是情感也是保证经销商关系稳固的重要因素。

2. 对经销商的感情投入虽然会起到非凡的效果，但必须建立在保证经销商有利可图的前提上，因为经销商与企业的合作是为了赚钱，而不是为了交朋友。

3. 具体方法：

? 加强回访（业务员、中高层管理者）

? 及时处理市场问题

? 政策兑现及时到位

? 保证经销商利润达到预期

? 厂商联谊会、座谈会

? 节日慰问、领导走访、

? 业务员日常周到服务

? 优秀经销商评比物质和精神激励等。

七、提高经销商经营能力，实现双赢

1、分析经销商现状

? 经销商经营规模小，竞争力弱。

? 经销商各自为战，易发生冲突。

? 经销商经营水平低，市场运作能力弱（开发、管理、维护能力弱）。

? 经销商渠道不健全，稳定性差。

2、提高经销商经营能力是根本

? 要转变观念，创新思路。

? 加强经销商培训。

3、企业为经销商提供经营支持。

第四章 现代经销商经营创新

一、经销商要实现五大转变

1、由坐商向行商转变

2、由批发商向配送中心转变

3、由经营向“精”营转变

4、由销售商向服务商转变

5、由个体户向营销公司转变

二、经销商的发展分类

1. 大流通经销商

2. 深度分销经销商

3. 品牌经销商

三、经销商经营创新的方法

1、理念与思路创新

2、经销商的经营方法创新

3、经销商的四个一工程建设

4、经销商在网络建设方面的挑战

? 销售网络不健全、空白点多

? 经销商与网络成员之间的关系不牢固

? 经销商终端运作能力不强，缺乏与大卖场打交道的能力、策略和人才

5、经销商激励的方法

四、公司化－经销商经营体制创新

1、目前最常见的公司化模式

? 独家客户运作。

? 多家客户合作。

? 厂商合资。

2、建立公司化经营模式的方法

? 建立高效管理体制。

? 建立健全各项管理制度。

? 制订科学的经营计划。

? 不断创新，提高管理水平。

? 充分利用企业的管理优势。