以客户为导向的客户服务技巧

客户服务人员，一线销售人员，企业内部支持服务部门人员

本课程属于以客户服务为主、辅以职业素质的综合性课程，能帮助学员强化“客户导向”的整体服务意识，改善服务技能，提高服务水平，培养良好的工作态度和习惯，主动创造愉悦的工作环境，从而提高工作效率。

第一部分客户导向

一、客户满意

1.客户是怎样做出购买选择的？

1.1顾客让渡价值＝价值/成本

1.2影响整体顾客价值差异性的变量

1.3顾客是怎么失去的

2.瞬间感受（MomentOfTruth）

3.为什么要让客户满意

3.1优质的服务具有经济意义

3.2客户满意的三个层次

二、客户需求

1.客户需要

被关心/被聆听/专业化/迅速反应

2.确认需求

三、协调营销

1.内部协作对客户满意的影响

协调营销的意义在于各职能部门必须从客户的观点出发，相互协调，公司的全体员工都能意识到自己对客户满意所应发挥的作用。

2.组织内部的沟通

2.1产生冲突的根源

2.2解决冲突的四种类型

2.3基于组织利益的沟通方法

3.树立共同的观念和目标

讨论：顾客永远是对的吗？

第二部分：服务技巧

四、怎样对待不同情绪色彩的顾客

1.如何对待温和型客户

2.如何对待情绪型客户

五、影响顾客的两个方面

1.人际交往方面

1.1表达服务意愿

1.2体谅对方情绪

1.3承担解决问题的责任

2.处事技巧方面

2.1了解情况

2.2提供信息

2.3征询建议

2.4提出建议

2.5检验理解

2.6达成共识

六、客户服务六个环节

1.奠定基调

2.诊断问题

3.寻求方案

4.达成共识

5.总结回顾

6.完善措施

七、客户服务情境模拟