卓越的客户服务技巧

总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员

课程背景：

让很多企业头痛的一个问题是：尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念，但执行起来往往会“走样”，服务理念变成空洞的口号。本课程通过大量知名企业的经典案例结合讲师亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让学员不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

课程目标:

1.了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？

2.提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

4.学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力

5.解决目前工作中出现的具体问题

6.掌握客户服务的流程、方法和规范。

课程大纲：

第一部分：树立卓越服务的意识

第一单元 为什么要卓越的服务

1.1服务所面临的挑战

1.2怎样才算是卓越的服务

1.3如何应对服务挑战

第二单元如何塑造职业化的服务形象

2.1如何让你的服务更显得职业化

2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

第二部分提高沟通技巧

第三单元提高看、听、说的能力

3.1服务语言的使用技巧；

3.2提高倾听能力的技巧

3.4提高观察能力的技巧

3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

第三部分 卓越服务的技巧

第四单元卓越的客户服务就是满足客户期望

3.1客户是脚，服务是鞋

3.2站在客户的角度看待服务

第五单元怎样才能更好地理解客户的意思

5.1提升倾听力的技巧

5.2提问的技巧

5.3复述的技巧

第六单元如何管理并满足客户的期望值

解决问题就是满足客户期望

6.1如何预测客户的期望值

6.2如何引导客户的期望值

6.3如何设定客户的期望值

6.4如何超出客户期望

6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

第七单元建立长期的客户关系

7.1怎样结束服务

7.2留住客户的步骤

第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧

第八单元客户抱怨和投诉处理技巧

8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉

——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

8.2客户投诉应对的原则及方法

8.3客户投诉案例分析

第五部分客服人员的自我心理压力调节

第九单元客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

9.1心理压力来源

9.2缓解心理压力的各种方法