聚焦客户一优质客户服务

有志提高个人技能或企业管理人士

课程对象销售经理、销售主管、销售代表、客户经理、市场代表（25人以内）

培训方式专题讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演、小组活动、游戏与练习

课程目标

使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距，明确客户服务者的职业素质，针对客户服务中所面临的问题提供建议性的答案

使学员掌握同客户沟通，处理客户情绪的基本程序

通过现场客户服务技巧演练，从理性上感受客户服务处理中的关键环节

通过实景案例研讨，得到针对性的解决服务问题的建议

了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准,明确达成客户满意的综合性要求和操作规程

课程大纲

1.客户满意理念的问卷调查

2.客户满意的基本理念——什么是真正的客户满意

3.客户服务者的职业素质要求

4.客户满意理念的总结

5.什么是客户关注的因素

6.瞬间真实感受与关键时刻管理

7.优质客户服务周期

8.同客户的情感打交道的技巧

9.客户服务周期与标准流程

10.确立客户服务标准

11.如何把握客户的购买行为模式与心理

12.不同类型客户的特征分析

13.加强与客户的沟通的方法

14.管理客户的期望值

15.客户的不满是怎样形成的

16.处理客户不满的重要性

17.正确处理客户投诉的原则

18.客户服务实务——正确处理客户不满的原则、程序和方法

19.组建客户服务团队