电话应对礼仪

有志提高个人技能或企业管理人士

课程意义：

商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。

本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧，通过本课程的学习将教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象，迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩。

课程对象

销售人员

客户服务人员

各级秘书和行政助理

工作中需要使用电话者

课程目标

1.了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧

2.透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象

3.正确地传达电话内容，使工作顺利进展

4.学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式

5.通过电话应对提升个人及企业形象

6.掌握电话行销的重点

7.熟悉移动电话的使用礼节

课程提纲

第一讲电话接听礼仪

1．电话接听技巧

2．令人产生好感的做法

第二讲增加好印象的电话礼节

1.打电话的注意事项

2.打电话的一般礼节

第三讲电话抱怨处理

1．电话抱怨的应对技巧

2．电话抱怨处理的注意事项

第四讲电话方位指引及手机使用礼节

1．电话方位指引要点

2．手机使用礼节

3．电话行销礼节