服务管理体系设计与运行管理

培训对象:　服务经理、各地服务平台主管等　

　 培训方式:　讲授、案例分析、分组讨论

企业内训培训目标

1.了解企业竞争战略的发展过程和服务竞争在未来企业竞争的位置。2.了解服务对企业核心竞争力的价值。3.选择和实施服务战略的方法。4.服务运营管理的程序和技巧。

企业内训课程大纲

服务管理体系设计与运行管理企业内训课程

一、服务战略与未来企业核心竞争力

案例分析

从营销战略到服务战略的演变

服务战略对企业的核心价值

中国各行业服务的数字化概念

二、服务战略选择、服务内容及标准设计

顾客关系生命周期

企业对服务的不同功能需求导致不同的战略选择

服务管理体系设计的基本流程

服务的内容设计

服务的限制条件与服务标准管理

三、服务职能与组织结构

服务战略选择对服务管理的职能要求

服务职能的层次

服务组织机构的设计——三种典型的服务机构分析

服务职能的划分

四、服务运营管理与服务质量体系控制

服务运营的基本特点

服务对企业的贡献价值链

服务过程监控与资源保障

服务的质量控制体系建设

五、终端服务的程序化与标准化

终端服务程序化和标准化的意义

如何推行终端服务的程序化和标准化

六、投诉机制的建立与运行