打动人心的优质客户服务

培训对象:　客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作　

　 培训方式:

企业内训培训目标

1、了解客户满意理念2、调整自己的心态3、转换思维方式4、学习客户满意技巧5、建立良好的客户关系6、注重服务礼

企业内训课程大纲

打动人心的优质客户服务企业内训课程

客户满意篇

一、为什么要顾客满意

?客户满意是企业核心竞争力的体现

?服务理念的数字化体现

?客户不满意的后果

?客户服务与顾客忠诚度

?客户满意的构成：

理念满意、服务满意、产品满意

?制定有效目标的SMART原则

?为什么要建立客户服务意识：

竞争的压力、利润的源泉、发展的必须

二、客户满意的基础：调整心态

?调整心态的三个方面：

处理好自我的心态、处理好与同事的关系、处理好客户的关系

?消极心态的三大根源

破坏性批评、害怕承担责任、消极论断批评别人

?被压力困绕的常见症状

?改善工作压力的方法

三、内部客户服务

?真正做好客户满意需要良好的内部机制

?以客户为中心的客户满意意识

?建立内部客户的观念

四、如何衡量客户满意

?为什么要衡量客户满意度

?什么是客户反馈系统

?衡量客户满意度的方法

抱怨与建议系统、客户调查与分析

五、照照“满意镜”

?如何调整心态：消除破坏性批评

?服务关系的三角形

客户服务技巧篇

一、思维转换

?不同阶段的服务等级

?无限商机存在于细微处

?学会检查你的服务

二、问答技巧

?6个最关键的问题

?如何更好的倾听

?最好的倾听方法：同理心倾听

?表达：语调的五要素

?肢体语言、表情

三、避免情绪伤害

?避免情绪伤害：

应该怎么做？可以这么做？第三变通方案：一种有用的双赢思维

?处理顾客投诉时的注意点

?化投诉为机会。六步法

?客户服务人员必备的素质

四、留住顾客

?建立客户关系的技巧

留心观察

找出适合顾客的产品

给顾客提供其他的选择

让客户产生“依恋感”

交易后的服务

?其他的好方法

数据库、记录客户的重要资料、客户分类、经常有惊喜给客户、注意最初和最后的印象、还有其他什么的？

五、服务礼仪

?客户服务中的“礼仪”

?服务礼仪的好习惯

?服务礼仪禁忌

六、总结：客户是什么？