转怒为喜—领先的投诉处理策略和方法

培训对象:　营销总监、客户服务管理者、大客户经理、IT服务工程师、资深客户服务人员、国际贸易销售人

企业内训培训目标

您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。帮助您树立以客户为中心的理念；实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

企业内训课程大纲

转怒为喜—领先的投诉处理策略和方法企业内训课程

第一部分抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？

90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；

抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系；

分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；

客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；

客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；

危险：设定减少顾客抱怨的目标；

分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；

讨论：对抱怨处理不当所导致的恶性循环；

自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；

接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。

第二部分抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

经典案例学习：完美的服务弥补；

变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；

实战练习：完美服务弥补六步绝招；

客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

学习心理学《敌意曲线图》以及接待投诉的经典“3F”开场白。掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏；

顾客写抱怨信是举黄牌警告，迅速才能制胜，学习如何回复书面投诉；

学习处理顾客针对自己个人的批评的方法，学习从别人的批评中获得成长；

自我检查：你对批评的反应模式。

第三部分真诚改变——打造“欢迎抱怨”的企业文化

训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。

分析先进的顾客抱怨处理政策；

学习制定对顾客有利的抱怨政策；

掌握协调各部门执行企业政策的方法；

对处理抱怨得当的员工予以表彰和奖励并确保顾客的抱怨能上达管理高层；

800专线是一柄双刃剑，如何使用800专线电话；

为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境；

分析理解：抱怨的员工是有贡献的员工；

如何鼓励员工提出抱怨或反馈意见；

开了头就要坚持下去，贯彻有效执行的步骤。