决战终端企业客户服务

培训对象:　企业服务工作的领导者、 企业中层管理者、 企业服务工作者、 服务企业员工与管理者

企业内训培训目标

1、领悟客户服务的本质；2、了解终身服务与客户终身价值的概念与运用；3、了解顾客价值链与服务利润链的理论、规则与运用；4、理解客户服务领导力及其管理系统5、掌握客户服务的十三大要领6、掌握客户投诉的处理规则与技巧7、掌握客服工作压力管理规则与技巧

企业内训课程大纲

决战终端企业客户服务企业内训课程

模块1：客户服务的本质

1、麦当劳卖什么？

2、商业平台与服务

3、需求满足与服务

4、管理与服务

模块2：终身价值与客户利润链

1、顾客终身价值

2、终身价值与顾客服务成本

3、服务利润链

模块3：客户服务的领导力

1、为什么客户服务要从高层做起？

2、如何建立高效的服务战略？

GE的卓越服务体系:5个步骤\4个核心

3、如何创建“服务导向型”组织文化？

文化渗透与持续改进

4、如何与顾客保持接触?

5、如何赢得职员对客户服务的认同？

模块4：客户服务的系统化管理

1、产品和服务的范围

2、公众形象

3、反应与反馈

4、内部系统和工作流程：

战略管理、员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理

模块5：如何组建客服队伍？

1、如何招聘客服人员？

2、如何指导客户服务？

模块6：客户服务十三大要领

1、正确的提问，以及积极倾听；

2、帮助客户明确需求

3、将特色转化为收益

4、最低成本为客户提供与众不同的服务;

5、出现问题时积极处理并承担责任

6、资源集中到为主流客户服务

7、重视“内部客户”

8、更积极的反应和反馈

9、使用更积极的身体语言

10、预测可能的需求，超出顾客的期望

11、了解不同客户群体的特殊需求

12、与客户建立和谐互动的可持续的关系

13、服务也需要主动营销

模块7：客户投诉

1、冰山的一角；

2、客户投诉处理第一步：得到客户反馈

3、四条渠道:被动\自动\主动\机动

4、客户投诉处理第二步：增加回头客

5、四张王牌:令其满意\超值回报\惊喜服务\情感打动

6、客户投诉处理第三步：使顾客成为公司顾问

7、四个角色:信息员\推广员\服务监督员\决策建议

8、客户投诉处理第四步：改善职员对自身工作的满意度

9、四种方式:领导重视\改善工作条件\表扬与奖励\培训

模块8：客户服务工作压力管理

1、“热情耗尽”的危害

审美疲劳与工作注意力

压力指数与满意度

2、如何处理“热情耗尽”

心态平衡(客户观念和换位思考)

动态调整(心理安慰与自我激励)

享受结果(重视过程但更要学会享受结果)

挑战自我(“征服”客户与“征服”自己)

结论:服务创造利润

成功服务的两端:高品质+高利润

课堂辩论

第一组：企业应采用的顾客观

正方：顾客永远是正确的反方：有些顾客永远是不正确的

第二组：企业服务中顾客和员工的优先性

正方：顾客第一反方：员工第一

第三组：企业达到客户满意度最大化的途径

正方:尽可能满足顾客所有需求反方:满足一部分客户一部分需求

第四组:企业应追求的目标

正方：企业价值最大化反方：顾客价值最大化