客户满意服务

培训对象:　各类企事业单位　

　 培训方式:　讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组

企业内训培训目标

顾客服务理念、形象塑造和商务礼节、沟通技巧…

企业内训课程大纲

客户满意服务企业内训课程

第一单元顾客服务理念

1.对服务的理解

2.顾客和顾客满意

第二单元形象塑造和商务礼节

1.表情控制/微笑的力量

2.成功塑造形象

3.不同情况下的顾客接待礼节

第三单元沟通技巧(CommunicationSkill)

1.沟通(Communication)的概念

2.成功的沟通技巧(CommunicationSkill)

3.电话礼节(TelephoneManner)

第四单元顾客投诉

1.顾客投诉(Complaints&Claim)

2.顾客投诉(Complaints&Claim)处理技巧

第五单元成功的MOT分析

1.对MOT分析的理解

2.MOT分析案例研究

第六单元顾客感动角色扮演剧

1.情况应对能力练习、体验顾客角色

2.分组练习服务场景–发表反馈及共享