剖析呼叫中心运营管理关键：现场、品质及数

培训对象:　叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中

企业内训培训目标

帮助中基层管理人员系统认识呼叫中心管理工程，并剖析和掌握其关键点;掌握呼叫中心的现场管理、质量管理、报表管理、标杆管理管理重点及各类实用工具提供全新的管理理念，展示大量国内优秀呼叫中心实践案例，给出主流行业内的经验数据和指标体系，以协助呼叫中心不断优化流程，提升各行业企业的运营水平。

企业内训课程大纲

剖析呼叫中心运营管理关键：现场、品质及数企业内训课程

针对呼叫中心的中基层管理人员疲于应付日常管理事务，呼叫中心一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式具有其内在的管理体系和独特内涵，大量的方法技巧需要从长时间实践和众人经验中获取，对于中基层管理人员每天在现场付出大量时间管理人力资源、服务资源、为客户满意度负责，呼叫中心现场人力资源流失率和策略也直接影响到客户对服务的体验，同时话务量激增及产生人手不够需要人工调整排班，管理者常遇到时间精力顾不过来，服务品质管理体系不健全带来公司其他部门及外部分客户对呼叫中心部分产生质疑，诸多问题使得管理人员工作压力大，效果不明显。

本课程基于剖析呼叫中心运营三个关键：现场（含人员管理）、品质和报表数据，在较短的时间内帮助经理人员掌握关键管理手段以提高呼叫中心整体运营效率和成效。为此，决胜精英系列重点开设《剖析呼叫中心运营管理关键-现场、品质和数据专场公开课》，通过讨论和案例分析领略中基层管理人员要义，指导学员在现场管理中正确地运用管理学、六西格玛质量管理、数据挖掘基础和方法对服务代表工作进行指导和管理，并给出呼叫中心运营绩效的关键指标体系，有效提升整个运营管理团队的管理水平及服务业绩。

本次培训除在内容方面具有容量大、比较完整等特点外，在培训方式上也突出体现出生动、活泼、启发、互动和极具针对性的案例式教学，采取课堂讲课、案例分析、小组讨论、团队合作、问题研讨、作业练习等方式。

课程讲授，通过培训师的演讲和分析，对客户服务管理的理论知识进行详细的阐述，使学员可以站在理论的高度上掌握客户服务工作的全貌；并在实际工作中有据可循，便于培养主动性和创造力；

4案例分析，通过对典型情景或录音案例分析，营造一个体验的环境，使学员身临其境，更准确的融入客户服务的氛围中把握自己的角色，透过个人主动分析和集体讨论，在学习者共同体的作用下，快速吸收所学知识，获得更丰富的学习体验；

分组讨论：在培训的各个篇章中，会穿插学员所在企业的实际案例进行体验分享，一方面巩固学员建构的知识内容；另一方面，利用学员之间需求及理解能力相似，沟通习惯相当的特点，了解各个不同企业的实践智慧，使学员能够从多个维度和视角掌握客户服务管理的知识和技能。

课程内容:

呼叫中心现场管理（5课时）

-建立呼叫中心现场班组模型的分析

-人员构成

-例会管理

-工作流程的建立与优化

-流程管理的方法和工具

-流程改进与更新

-流程表现的测定

-人员预测与排班（活动练习）

-客服中心的运营管理基准

呼叫中心质量监控与管理（6课时）

-质量监控的目的和要求

-员工认知与合法性问题

-质量监控周期性分析

-实施质量监控的方法和要点

-质量监控结果反馈

-质量监控反馈评估

-员工培训与辅导

-评分与评分表设计（活动练习）

呼叫中心报表管理（5课时）

-报表类型和应用

-报表分析与评估

-报表数据信息的对比分析

-报表数据透视分析

-呼叫中心运营管理报告内容

Q&A（问题讨论与答疑）