如何建立企业危机预防管理体系

培训对象:　企业首席执行官、总经理、部门经理、公关策划经理及公关工作人员，企业营

企业内训培训目标

企业危机预防管理体系提出；危机产生的外部原因；危机产生内部原因；如何预防及化解政府部门危机；如何预防及化解媒体危机；如何预防消费者投诉危机

企业内训课程大纲

如何建立企业危机预防管理体系企业内训课程

第一单元：企业危机预防管理体系提出

?目前国内危机管理行业状况分析

?危机产生的根本源泉是企业管理本身绝不是媒体

?危机导向片面性

?企业危机预防管理

?公关人员应具备的素质

?公关人才严重缺乏的社会原因分析

第二单元：危机产生的外部原因

?法规教育空白是企业危机与社会危机的重要源泉

?政府工作与企业管理脱节

?媒体竞争与媒体监督

?同行业竞争及个别公关公司利益趋动

?客户投诉是企业无法避免的危机源泉

?合作伙伴问题让企业极难预防

?恶意诈骗及不可预防突发事件让企业防不胜防

第三单元：危机产生内部原因

?法盲员工埋下危机隐患

?外部关系网络缺失使企业失去保护伞

?没有有效的危机预防体系，缺乏日常处理经验，危机时刻无法自保

?员工流动、劳资纠纷使企业不得不面对更多危机隐患

?档案管理制度缺乏使企业百口难辩

?服务迟钝使小事化大，终成危机

第四单元：如何预防及化解政府部门危机

?企业不同经营时期政府职能部门组成及管理功能分析

?分支机构政府职能部门管理机构分析成立时期项目选址、配套环境、项目分析、建设时期政府审批及验收流程、工程建设中易发生危机事件及隐患分析经营时期易发生危机隐患分析

?来自政府部门的危机源泉分析

?政府部门突发检查动机分析

?政府部门突发事件沟通技巧

第五单元：如何预防及化解媒体危机

?媒体构成特点

?媒体对待负面新闻的一般规则是企业唯一机会

?媒体引发危机诱因分析

?如何快速化解媒体突发事件

第六单元：如何预防消费者投诉危机

?企业各类投诉危机源泉分析

?不同种类产品投诉分析

?消费者投诉动机分析及行为分析

?消费者不是永远都是对的

?运用法律有效解决各类投诉

?与投诉相关的职能部门及法律法规介绍

?如何处理各类投诉

第七单元：不可预防突发事件防范与处理

?假冒产品事件防范与处理

?千面人事件（恶意诈骗）处理

?非典、自然灾害等突发事件危害防范

第八单元、企业危机预防管理体系建立

?企业对外工作岗位分析

?建立适合自身发展的有效外部关系网络

?全员危机意识建立

?突发事件快速反应体系建立

?打假体系建立

?建立完善档案管理制度

?对外发言人制度建立

?客户投诉处理体系建立