HP客户满意度培训

第一章.目标与介绍

第二章.客户满意概论

第三章　三五三模式

第四章.建立专业形象

第五章.为客户解决问题

第六章.体谅情感

第七章.电话技巧

1％因为有人去世

3％因为地理位置的变化

5％因为友情

9％因为竞争

14％因为服务/产品有问题

68％因为供应商中某人态度冷淡

在所有对你不满的客户中

只有4％向你抱怨

其中的24％确有及待解决的严重问题

如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下

如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下

13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人

满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人

开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍