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赢在服务—客户投诉与危机处理

开课信息

  • 开课日期培训天数上课地区状态
  • 2019年04月13-14日2天深圳市
  • 2019年05月18-19日2天上海市
  • 2019年08月24-25日2天深圳市
  • 2019年09月07-08日2天上海市
  • 原价:¥3800
  • 优惠价:3610
课程编号:KC110176
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招生对象

销售/客服相关人员。

课程介绍

第一部分 客户日常投诉处理技巧

一、服务常见的5宗罪

1、欠乐观:对自身服务角色认知局限

2、欠热情:工作量过大造成职业倦怠

3、欠耐心:服务对象素质不高难以尊重

4、欠温情:情绪管理不善导致双方对峙

5、欠技巧:难以建立彼此信任的服务关系

二、客户投诉应对的3大原则

1、投诉是金,反败为赢

2、先处理感情,再处理事情

3、实效是关键,投诉莫升级

三、 客户投诉的5大原因

1、不给面

2、不算数

3、不给力

4、不厚道

5、不及时

四、客户投诉心理的5种类型

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动:不同类型的场景扮演及类型判断

五、应对投诉的6大步骤

1、耐心倾听——建立与客户的信任关系

2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧

3、分析原因——通过提问技术找到问题原因

4、提出方案——与投诉内部客户达成协议

5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素

6、跟进实施——感动客户的回访技巧

六、化解投诉的3大技巧

1、移情 5 法

2、制怒9招

3、沟通5步

A共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿

B认同:建立信任关系

C聚焦:引导客户思考解决方案

D确认:引导客户接受解决方案

E收尾:致谢,注意服务表达禁语                            

七、场景重演案例分析(可根据不同行业分析不同案例)

1、欠费停机问题的咨询投诉处理

2、关于计费问题投诉处理

3、关于套餐使用效果不如意的咨询投诉处理


第二部分 “互联网+时代”的危机处理

一、“互联网+”时代的六大特征

1、跨界融合

2、创新驱动

3、重塑结构

4、尊重人性 

5、开放生态

6、连接一切

二、越级投诉处理的关键

1、按章办事为原则

2、承诺有度是重点

3、记录留证是必备

4、防范未然是根本

三、越级投诉的心理分析

1、虚张声势

2、弱势维权

3、报复心理

4、呐喊宣泄

5、刷存在感

四、防止客户越级投诉的技巧

1、快速响应法

2、情感反映法

3、同一战线法

4、巧妙示弱法

5、不受威慑法

五、建立投诉管理思维

1、投诉管理与投诉处理

2、投诉预防≠避免投诉

3、“赢”与“和”的区别

4、“利”与“心”的关系

5、客户投诉处理中的对错观

六、客户越级投诉的案例分析(可针对不同行业分析不同案例)

1、申诉被不明原因扣费未达成和解越级投诉工信部

2、电话投诉被告知限时处理否则越级投诉到工信部


第三部分 投诉引发公关危机应对技巧

一、投诉引发公关危机应对技巧

1、危机意识的重要性

2、寻找危机的源头

3、解决危机的原则与步骤

4、如何与客户协商一致

5、危机处理的流程与方式

二、媒体公关应对案例分析

1、如果投诉没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?

2、如何保证投诉发生后整个投诉团队的口径统一?

3、如何理解并运用投诉处理中的“隔离”策略?

4、网络渠道上的投诉如何应对?

5、如何防止媒体恶意夸大投诉事件报道?

三、投诉相关法律法规重点条款解读

1、《消费者权益保护法》

2、《中华人民共和国合同法》

3、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》

4、《电信条例》;

5、《中华人民共和国治安管理处罚条例》;

四、客户投诉的法律案例分析(可针对不同行业分析不同案例)

1、营销方案有最低消费要求,但有些客户用不完最低消费,反过来投诉公司。

2、针对某项业务变更或系统调整已通过媒体进行公告,但因客户自身原因没有看到,以未得到通知为由而进行投诉。

3、有人使用伪造身份证办理业务,公司营业前台无法辩别真伪,引起法律纠纷。


讲师介绍

讲师介绍:颜玉

中国百强讲师

中山大学岭南学院特聘导师

IPTA国际职业培训师

国家二级心理咨询师

C.F.品牌创始人

曼秀雷敦前培训经理

【个人履历】

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。

曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。

在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。

颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。

【培训课程】

服务类课程:

《赢在服务—客户投诉与危机处理》

《优质客户服务与投诉化解技巧》

《非客户服务经理的客户服务管理》

《客服人员的压力情绪管理》

《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》

职业素养类课程:

《新员工职业化素养通关训练》

《职业素养与竞争力提升》

【授课风格】

内功深厚,风格清新;

多元教学,互动性强;

场景化教学,所学即所用。

【课程特色】

结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;

将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。

课程的几大模块既独立又延续,紧密围绕客户需求,既可单独成课,又可相互组合。

【部分培训单位】

外企(包括世界五百强):

IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐(深圳)

国企:

深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心

行政/高校:

广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、鹤山地税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院

其他:

远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易

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