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赢在服务—客户投诉与危机处理

开课信息

  • 开课日期培训天数上课地区状态
  • 2018年12月08-09日2天北京市
  • 2018年11月09-10日2天上海市
  • 2018年10月27-28日2天深圳市
  • 2018年08月11-12日2天北京市
  • 2018年07月21-22日2天广州市
  • 2018年07月14-15日2天上海市
  • 原价:¥3800
  • 广培价:3610
课程编号:KC110176
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招生对象

销售/客服相关人员。

课程介绍

培训内容:

第一部分:化解客户投诉

一、服务中的常见问题

1、欠乐观:对自身服务角色认知局限

2、欠热情:工作量过大造成职业倦怠

3、欠耐心:服务对象素质不高难以尊重

4、欠温情:情绪管理不善导致双方对峙

5、欠技巧:难以建立彼此信任的服务关系


二、 客户投诉的原因

1、不给面

2、不算数

3、不给力

4、不厚道

5、不及时


三、客户投诉心理分析

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动:不同类型的场景扮演及类型判断


四、应对投诉的关键步骤

1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧

4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议

5、巧妙应对-----处理难缠内部客户

6、修复关系------回访技巧


五、提升投诉化解技巧

1、培养共情能力

①通过表情训练表达共情

②通过语言体系训练一致

③通过肢体语言表达认同

④通过情感反应表达理解

2、学会同理心沟通

①同理心沟通的原则

A 设身处地

B 感同身受

②同理心沟通的五个步骤

A共情:语言匹配,情绪同步,俚语模仿

B认同:建立信任关系

C聚焦:引导客户思考解决方案

D确认:引导客户接受解决方案

E收尾:致谢,注意服务表达禁语

③同理心说服的三个影响力

A动机情绪影响

B逻辑利益影响

C身份形式影响


六、由投诉引发公关危机处理

1、典型案例分析

2、服务危机还是市场危机

3、危机意识的重要性

4、寻找危机的源头

5、解决危机的步骤

6、如何与客户沟通

7、危机处理的流程与方式


第二部分  预防投诉产生

一、提升服务意识

1、服务意识的必要性

思考:你对自己最近所经历的服务如何评级?服务意识体现在哪些方面?

2、卓越服务三要素(3C):真诚、关怀、沟通

3、外部客户与内部客户

4、力求极致客户体验

①量身定做

②超出预期

③制造惊喜

④感动游客

⑤超越满意


二、调适服务心态

1、情绪失控对服务的影响

①降低客户满意度

②有损服务形象

③影响组织绩效

④危害组织声誉

2、情绪失控源于消极心态

①消极心态的服务表现

②服务心态的消极来源

互动:负面偏好带来哪些影响?

试验:习得性无助对心态的影响

3、正确认识压力影响

①为什么会有压力

②了解压力源:外部客户满意度/内部绩效考核

4、应对压力的方法

①调整思维

合理情绪ABC理论

三种非理性思维:非黑即白/有色眼镜/完美主义

练习:转换非理性思维

②支持系统

建立良好的合作关系

超越客户满意度期望值

注重服务修复

争取上级赋权

③管理工作

建立投诉制度维护客户档案

设定投诉部门与管理

对客户投诉进行跟踪

流失客户管理


三、提升服务情商

1、高情商拥有的五种能力

①认识自身情绪的能力;

②妥善管理情绪的能力;

③自我激励的能力;

④识别他人情绪的能力;

⑤管理人际关系的能力

2、高情商表现的五把利器

①由己及彼

②管理情绪

③应对投诉

④安抚客户

⑤满足需求

3、情绪能量的两极平衡

①人类的四大基本情绪

②情绪能量的平衡之道

③情绪的形成机制

视频:情绪爆发的真相

4、情绪管理的4A步骤

①Aware  觉察情绪

②Accept 接纳情绪

③Analyze分析认知

④Adjust调整行为


讲师介绍

讲师介绍:颜玉

中国百强讲师

中山大学岭南学院特聘导师

IPTA国际职业培训师

国家二级心理咨询师

C.F.品牌创始人

曼秀雷敦前培训经理

【个人履历】

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。长期致力于员工管理及人才培养的研究与发展,并将心理学充分运用到管理中,创造出独具匠心的管理与服务方法。

曾任曼秀雷敦(中国)药业培训经理,担任培训规划及管理工作。为公司培训开发体系的建设、打造人才软实力做出了决定性的贡献。2006年创办C.F.连锁品牌,期间打造服务体系,维护品牌口碑,发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下,积累了对人性的充分把握,加之自身创业实战的丰富经历,使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合,总结出独到的管理及客户服务方法,直击问题的关键,把握住企业及学员的 “痛点和难点”,真正让学员学有所获、学以致用。

在授课领域方面,致力于客户服务及职业素养两大类课程的开发讲解,前者围绕服务意识、服务心态、服务礼仪、客服沟通、情压管理、投诉化解等客户服务实战环节,用心法结合技法、现场示范和学员深度体验演练等模式,让学员快速提升服务水平、提高客户的满意度。在职业素养领域,针对新入职员工与管理层不同的特点,开发出不同侧重的素养提升课程。

颜老师极具亲和力、趣味化及实战化的课程,获得了包括IBM、杜邦、国家税务局等一流企业和政府、机构的高度认可,赢得了极佳的市场口碑。

【培训课程】

服务类课程:

●《赢在服务—客户投诉与危机处理》

●《优质客户服务与投诉化解技巧》

●《非客户服务经理的客户服务管理》

●《客服人员的压力情绪管理》

●《AEEC极致服务——顶尖客服素质养成训练》

职业素养类课程:

●《新员工职业化素养通关训练》

●《职业素养与竞争力提升》

【授课风格】

●内功深厚,风格清新;

●多元教学,互动性强;

●场景化教学,所学即所用。

【课程特色】

●结合外企服务管理实践及心理咨询临床经历,将心理学与服务完美结合,从根本上为企业解决因人而生的种种问题;

●将心理学有效结合门店经营客户服务管理经验,导入大量案例,打造客户服务完美计划。

●课程的几大模块既独立又延续,紧密围绕客户需求,既可单独成课,又可相互组合。

【部分培训单位】

外企(包括世界五百强):

IBM(深圳)、杜邦(广州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳国际货运、飞利浦家电、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐(深圳)

国企:

深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航(海南)、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心

行政/高校:

广州白云国税、中区稽查局、天河国税、越秀国税、珠海国税、万山国税、湛江国税、韶关国税、遂溪国税、汕尾国税、新丰国地税、电白地税、紫金地税、东源地税、和平地税、云安地税、信宜地税、高州地税、茂南地税、揭阳地税、新兴地税、雷州国税、鹤山地税、惠来地税、珠海市民政局、珠海市残联、中山大学岭南学院EDP中心、中山大学岭南学院珠海校区、广州公用事业技师学院、珠海城市职业学院

其他:

远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易

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