服务设计开发与优化V2.0

企业中高层管理及技术人员,生产、品质、工程部工程师，主管，经理及技术人员

现代服务业要求越来越高，如何在互联网+激烈市场竞争中生存和发展已经不易，如何开发出理想服务设计蓝图，在关键时刻MOT上提供最优服务达到客户满意度最大化。此课程在服务六西格玛项目基础而开发，希望为服务业精益六西格玛设计DFLSS认证企业提供服务。

启动项目

确定的服务/产品概念或...

开发问题/目标声明

开发商业案例

确定项目领导

宪章草案

项目范围

确定项目范围

开发多代产品/服务计划（MGP）

承诺资源/启动项目

冠军

黑带大师，BB

跨职能小组

设计预算

建立工作关系

计划和管理项目

确定项目管理办法

项目控制

项目审查

沟通计划

问题与风险管理

制定项目计划

规划/要求

定义交付/大事记

制定组织的改革管理方法

识别客户

审查商业案例/团队宪章

识别客户

外部

内部

利益相关者

部分客户

优先考虑客户/段

收集客户需求

选择客户的研究方法

访谈，重点小组，调查

建立数据采集计划

采样

收集数据

指定CTQs

组织客户信息

亲和图，层次

优先考虑客户需求

调查客户

确定CTQs

质量功能展开

风险管理

开发设计概念

执行功能分析

定义产品功能/服务流程

部署/配置CTQs职能/进程

开发替代设计概念

制定设计概念

基准最佳性能与工艺

采用适当的技术

选择最有希望的概念

评估标准对

开发高层次设计

开发高层次设计元素

过程中，信息，设施，人力，材料，设备等

开发过程的要求，设施，人才招聘，信息系统等

部署功能/程序要求设计要求

确定关键详细设计资源

系统，物流，市场营销，外包等

评价高级别设计能力

评估能力的高层次设计

定义评价标准

执行定性/定量评价

生成的选项仍然存在的差距

选择最适合的设计

整合设计理念

获取客户反馈

概念设计审查客户/利益相关者

最后设计要求

进行风险评估

制定退出战略

制定详细设计

计划的详细设计工作

设计元素

制定详细过程

开发替代

选择最佳

制定详细

采购

确定和衡量CTP一样

规格界限

控制点，测量

预测/改进设计能力

能力分析

失效模式及影响分析

模拟工艺性能

举行设计审查（包括风险评估）

能力，再现性

遵守，硬件，软件

整合设计和冻结

编写控制/验证计划

开发控制策略

控制图/测量

工艺业主/与会者

文件

测试和检验的规划

先导试验计划制定/

批准

举行的试点工作发布

准备审查

执行试点/分析结果

建立中试工艺

规模有限，全-功能

试验测试与评估

试验结果/重新设计

放大决策

实施规划

全尺寸建设计划

过渡计划

文件

实现生产过程

建立全过程的尺度

启动和测试

培训

商业

绩效评估-全尺寸结果（收益率，DPMO，需求，稳定）

转移给过程业主

营业额的操作和保养

过渡到过程管理

-控制过程-进一步商业化

项目结束

文放怀

清华大学深圳研究院特聘教授，北京大学MBA,贝思德国际管理精益六西格玛咨询专家，精益六西格玛黑带大师。中国企业联合会培训中心客座教授，在美的、美资PULSE、港资亿利达集团等长期从事高层精益六西格玛管理及技术管理，多年潜心研究各国外企的精益六西格玛管理特点及先进方法。主要研究方向为6SIGMA管理及其在企业中的推行策略。在外企先进精益六西格玛管理技术方面有较深造诣和丰富实战经验。已出版专著《现代企业精益六西格玛管理技术》、《精益六西格玛管理》；《6SIMGA实战》；《精益管理4部》；《6SIGMA设计实战》；《服务业精益六西格玛》等多部，即将出版《新产品开发管理体系IPDFSS系列丛书》等。曾应深圳技术监督局培训中心等多家单位之约进行6SIGMA方面的讲座和培训。曾参与中山毅嘉公司、德高公司、韩国友星电子、东菱凯琴集团、深圳海光电子有限公司、国营军工六九二厂的精益和六西玛项目实施并取得较大财务收益。