呼叫中心人员流失控制与人力资源管理

呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、一线主管、呼叫中心人力资源经理

培训目的：

员工流失已经成为了现今呼叫中心管理者面临的最直接的难题，甚至已经成为整个呼叫中心产业不得不面对的威胁

员工究竟是为什么离开我们？因为公司变革？因为工薪太低？因为工作枯燥？还是因为---他们年轻？

员工流失的预计、控制和艰难的降低，究竟有没有金手指可以帮助我们一次根治？

本次课程并非理论课程，并不能给大家一劳永逸的方法来根治流失

但是，在几十家呼叫中心的访谈、十几年的呼叫中心发展历程中，我们会一起发现，有一些经验和教训，有一些实际发生的案例，是值得我们了解、共享和深思的

本课程将以点带面，从选材、育才、用才和留才中，与大家分享关键胜负手和业内先行者的经验与想法，希望与所有同业人共勉

本课程期待所有的参与者共同深入探讨案例，分享观点，碰撞中得到自己的结论

课程安排：

管理者在员工流失中的角色

目标：了解各层管理者对员工流失的责任和贡献

人力资源，是唯一你不能锁在公司大门里面的资源

流失，对企业的损失如何衡量

理性计算

隐藏在计算之后的损失

流失的恶性循环

员工选择的是企业，离开的是主管——管理者的价值和作用

选人选材：选人的规则不难定，难的是在困境中坚持

呼叫中心的人才标准和招聘流程

呼叫中心关键岗位的技能要求

招聘流程

现在的主要问题是因为招聘太难，所以我们新招聘的员工质量不高？

案例研讨：两难的选择---用了你，3个月内会流失；不用你，明天的任务不能完成

人员快速补充的替代方案---速度与质量的制衡

育人育能：培训的关键不是能力，是明确工作要求

你有多少员工会对这两个问题打5分？

我知道对我工作的要求

我有做好我的工作所需要的能力和工具

员工培训体系

员工最低技能认证和年度再认证

培训的关键不是能力，是明确工作要求

员工招聘漏斗和新员工流失把控

用人用心：员工，是陪我们跑长跑的

主管的价值与作用：辅导式训导师

辅导式训导的8个环节

“好员工是夸出来的”---如何通过激励来辅导员工技能提升

绩效面谈的关键是目标设定还是绩效回顾？

激励与认可制度—让工作在忙碌中变得值得期待

几种绩效方案--案例分享

奖金之外的激励制度—案例分享

细节决定成败，关键时刻的行为选择

十个管理细节的抉择（测试与观点分享）

留人留诚：员工发展不是梦

员工发展阶梯—案例分享

如何让员工在有限的晋升中，感受到无限的发展？

真正流失的时候，我们能做的是什么？

案例分享：这些员工的流失中，我们可以看到什么

【讲师简介】　　　孙　媛

呼叫中心培训网首席

　　　孙媛女士现任乐淘网副总裁；获得理学学士及管理学硕士学位。 历任联想（北京）公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。

　　　国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;

　　　客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；

　　　国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

　　　2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师；

　　　2008年中国呼叫中心热点人物；

　　　15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

　　　结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。

　　　曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。