有效处理客户的不满抱怨与投诉

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

【课程目标】

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

2、能够通过培训切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力，提升客户服务的整体水平；

3、掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧。

【课程对象】

在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、客户服务经理、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

【课程大纲】

1、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中

如何才能以客户为中心

客户服务的概念

以客户为中心的理念和表现

独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

珍惜抱怨、超越预期、自我超越

超越预期与自我超越

客户服务－－没有任何借口

2、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉

抱怨是金－－企业长盛不衰的理念基因

如何“经营”投诉

投诉带来什么？

投诉处理的流程

有效应对抱怨

他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

服务管理者如何关注与管理客户抱怨

一线员工如何处理客户抱怨

平息客户抱怨的主要步骤

深挖客户不满

一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

3、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

认识服务沟通

处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

倾听的一般注意点

处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

处理客户反馈过程中的身体语言

活动：身体语言的影响力

处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

电话沟通的一般要求

上海交通大学战略研究中心培训师

中国职业经理人培训学院

中国训练研究发展中心专任讲师

国际职业培训师协会专业讲师

周老师是一位资深的职业经理人和企管顾问，曾在制造业工作超过6年，3年服务行业管理经验，对企业中层管理有独到的见解，拥有多年的培训咨询经验，涉及生产制造业、餐饮业、房地产、通讯业、快速消费品行业等多个领域，有着丰富的行业培训经验。

授课风格亲和力强、风趣幽默、能够吸引学员的注意力，引发学员兴趣，引导学员进行思考，注重课堂的互动效果，使学员在轻松的环境中学到知识和技能。

主讲课程：

员工职业化类课程：

《员工职业素养》、《阳光心态》

中层管理类课程：

《优秀中层管理》、《团队目标管理》、《如何当好班组长》、《高效团队建设》、《打造团队凝聚力》、《中层经理组织执行力》、《中层经理跨部门沟通》、《时间效率管理》、《职业化训练》、《高效经理的七个习惯》