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危机管理及高效沟通

  • 课程类型:企业内训课
  • 培训天数:2天
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    75381
  • 授课老师:叶东
  • 课程编号:NX75381
  • 费用预算:根据方案进行定价
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培训对象

1、董事长、总裁及其它董事会成员

2、总经理或副总经理等高管

3、首席危机官(危机管理小组组长)

4、公关部经理

5、新闻发言人

6、其它中高层管理人员

课程简介

课程内容:

第一天上午

一.管理者危机意识提升(2小时)

通过西安变电器爆炸事件、三星手机爆炸事件、王宝强离婚案、如家酒店事件、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、射阳农商行群体事件等案例,向与会领导介绍危机发生的内在逻辑,以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识,以及知道危机发生后第一时间应该做什么,避免再犯相类似的错误。


1、 西安变电器爆炸事件(危机发生后,第一时间做什么,说什么,领导者做什么?)

2、 三星手机爆炸事件(三星应对不足的地方有哪些?)

3、 王宝强离婚案(舆论这块,王宝强完胜的原因是什么?马蓉败在哪里)

4、 如家酒店事件(当事女为什么可以引爆整个互联网?如家应对这场舆情,不足的地方有哪些?)

5、 李天一事件(事件曝光后,性质为何发生变化?李家犯下的大忌是什么?)

6、 范跑跑事件(为什么一开始大家批判范跑跑?为什么后来大家对于他的态度发生了变化?)

7、 陶喆出轨门事件(陶喆危机公关失败的六个点?出事后,应该说什么?)

8、 成都女司机被打事件(被打了,为何大家都说打得好?男司机公关做得比较好的地方有哪些?)

9、 郑州某房地产企业群体事件(危机处理有没有固定的、一成不变的模式?群体事件应对常规以及非常规的方法?)

10、    北医三院孕妇死亡案件(北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了反转?)

11、    射阳农商行群体事件(发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事,作为领导干部应该做什么)


二.危机管理的三个概念(1小时)

1、 危机管理的两大工作:内外两道防线的建立

通过杭州澳门豆捞案例、甘其食甜蜜素事件、某酒店被曝光事件等案例介绍企业内外两道防线建立的要点及方法:内部防线建立的要点、外部防线建立的八个建议等。


2、 危机预案的设置

预案不一定能保证所有的危机,都很能够很好应对;但没有预案,肯定会很糟糕。通过恒安纸业事件等案例,介绍危机预案的重要性以及设置预案的方法。


3、 危机公关的两大工作:还原真相、建立信任

在介绍的时候,与大家介绍一个哲学概念:事实判断以及价值判断,然后引入到危机公关的两大工作。通过经典案例巨能钙事件介绍还原真相仅仅是基础,建立信任是终极目标。


第一天下午

三.危机处置的两大工作(1.5小时)

1、 还原真相的五个报

事实怎么报:通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报?如果没有调查清楚怎么办?网络联想怎么打破(四个步骤);如何应对微博举报(三个建议);如何应对网络爆料(三个建议);实在敏感,不方便说,怎么办(几个实用建议)。


态度怎么报:通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍:要不要道歉?怎么道歉?示弱还是逞强?怎么示弱?理直气壮在心还是在外?同理心怎么运用?面子怎么给?


原因怎么报:如果原因没有调查清楚,怎么说?如果对方一定要让你说,你怎么办?


进展怎么报:进展通过什么渠道报?最快的渠道是什么?线上线下怎么同步?报的过程中容易出现的问题?


负面怎么报:(1)没有组织授权不可以说。(2)互联网环境下,很难隐瞒,少说;(3)完报,如果有可能的话,一次性将所有的坏消息说干净;(4)巧报。难点:一个大的好消息与一个小的坏消息,怎么说?


2、 建立信任的四个关键词

(1)   胜任

(2)   透明

(3)   关心

(4)   稳定


四.危机处理的三大策略(1小时)

1、 如果有明确的证据证明是单位的过失,造成了事件的发生:道歉道歉再道歉

怎么道歉?如果没错,怎么表达?用什么样的字替代道歉?

2、 如果是一个人一个部门一个分公司的问题:切割切割再切割

四个维度:(1)现场;(2)责任人;(3)受害人;(4)原因范围

(1)   现场:现场怎么切割?一些特殊的技巧.(三个案例:神华神东煤矿事故、星河房地产事件等)

(2)   责任人:大局观,不能让局部影响整体;切大的还是切小的?切的方式?临时工?(6个切割案例)

(3)   受害人:全程陪同

(4)   原因范围:肯德基/上海福喜产品危机应对的比较;如何大事化小小事化小?

3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击:抗争抗争再抗争

怎么抗争?抗争的办法?抗争的步骤?案例:美国04年总统的选举,卓达集团媒体曝光事件等


五、突发事件应对的几个关键(1小时)

1、主管者负责的原则

2、就事论事

3、反思、自责

4、应急处置的核心是控制

把事态控制在有限的时间、空间内

第一时间响应极其重要

5、疏导为主,强制为辅

说服教育和信息公开(查明多少,公布多少,滚动性发布),第一时间回应质疑

强制力(警力)的使用(慎用警力,不直接与群众对抗,该软要软,该硬要硬)。

现场不抓人,尽量少流血,绝对不死人;

慎用不是不用

6、现场处置的原则及关键点

原则:第一要务,第一目标

三个关键点:控制现场、疏导人群、疏导情绪

案例分析


第二天上午


六.危机处置中的“刁民”怎么应对?(1小时)

1、 面对面谈

原则最多和两位见面谈话。

人多嘴杂,容易吵架,意见很难统一。

选择适合的家属:

1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人;

2、亲戚中最明事理的人。

关键词:解决问题,拒绝争吵。

目的:除了讲理,最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。


2、谈判内容与技巧

谈判原则和节奏:以和为上,以谈为主,先礼后兵,分布推进。

四个步骤:1、表态度;2、定调子;3、划界限;4、亮底牌。


3.谈判的几个核心技巧及心理战术

没有免费的礼物,每一次让步都要有所交换;

起点要高;

先让一大步,然后快速减小下一次让步的幅度;

尽早并且经常提出请求;

对待问题不要一一击破,而是要在最后把所有问题打包解决;

最后争取额外让步;


七.危机中应对媒体的技巧(2小时)

通过具体案例向与会领导介绍媒体的特点、运作规律等,在对特点以及运作规律的理解上,掌握媒体公关的技巧、媒体公关的原则、媒体公关的步骤等。通过还会讲解危机或者突发事件发生后,媒体公关的具体路径,信息如何规划,突发事件应对媒体的十个黄金法则等

1、媒体特点

影响媒体的四大力量

媒体公关的六大误区

战略性媒体关系的建立

媒体公关的原则

2、观看五段视频(黑龙江邮政储蓄银行被央视曝光事件、河北马科长事件、哈尔滨天价住院费事件、铁道部发言人王勇平新闻发布会、天津大爆炸事件)。每一段视频看完后,都会根据视频中当事企业或当事人的表现,提出一些非常具体的应对媒体的技巧。


3、危机中媒体公关的具体路径

泄洪模式:泄洪中的五个问题

信息加工:信息加工的五个要点、六个要求

新闻发言人:新闻发言人说出重点的十个步骤


4、突发事件应对媒体的十个黄金法则

(1)必须清楚-记者要什么

(2)必须清楚-你要说什么

(3)兵贵神速,及时回应

(4)临阵磨枪,稳健行事

(5)只传达精准和被授权信息

(6)让记者引用你的话

(7)“满足”记者需求,亦善于过渡

(8)避免模糊,及时澄清,不留遗憾

(9)尊重记者,有理有节

(10)全程参与,保持警觉到最后


5、十种记者的应对方法

(1)百事通

(2)旁敲侧击

(3)机关枪

(4)偷换概念

(5)飞镖投手

(6)迫不及待

(7)套近乎

(8)幽默搞笑

(9)沉默

(10)故作糊涂


第二天下午


八.网络舆论引导技巧提升(1小时)

通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点;舆情事件发生后,各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中,哪些该做哪些不该做,哪些话该说哪些话不该说。


1、舆情概念及理论

2、3个舆论场的关系

3、舆情发展演变中的三个理论

4、舆情信息的主要来源

5、舆情发展的趋势

6、舆情管理中的具体问题

7、三类必须需要处置的舆情信息

8、舆情分析-预警体系、应急预案

9、网络评论员的职责以及操作要点

10、舆情应对技巧介绍

11、舆情引导的时机选择

12、谁在影响网络舆论走向

13、网络评论的三个着力点

14、网络评论的十要十不要

15、微发布要避免以下做法

16、论坛贴文的六种处理办法

17、微博负面信息处理办法

18、跟帖评论的注意事项

19、微博面对舆情的十个做法

20、不同阶段的网络舆情应对策略


九.危机模拟训练(1.5小时)

1、模拟危机策略的制定

2、模拟新闻发布会

3、模拟突发事件状态下的应急采访


十.课程总结及提问(0.5小时)

1、危机处理40个字

2、舆情的应对指标

3、学员提问及互动

讲师介绍
叶东

叶东(David),营销学硕士,国内知名危机管理专家,新传媒网危机管理首席问,“自疗力”理论体系的首创者,国际职业培训师协会认证高级培训师,培训网特约专家顾问,国资委研究中心特约专家,北京邮电大学营销管理类课程客座教授,清华大学新闻发言人高级研修班客座教授,北京大学首席危机管理官特训班客座教授,香港国际商学院危机管理客座教授。

历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总,咨询公司研究总监、首席讲师,具有丰富的危机管理实战经验,对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问;先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机,先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一(中国)、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作,获得了客户的高度好评。

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