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2+1创新电话经理服务营销技能提升 微咨询2天培训+1天辅导

  • 课程类型:内训课程
  • 培训天数:2天
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    41526
  • 授课老师:潘岩
  • 课程编号:NX41526
  • 价格:根据方案制定或咨询客服
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培训对象

10088客户经理、客服中心营销经理

课程简介

课程背景:

电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。

本课程从电信运营商电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。


培训收益:

1、明确自身的责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识;

2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语;

3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法;

4、掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧;

5、掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质;

6、通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力;

7、提升电话经理的投诉处理技能,可以更好处理客户投诉;

8、掌握质量监控技巧,提升电话经理主管服务质量管理水平;


培训流程:

第一步:推荐培训大纲及讲师。

第二步:训前针对参训人员邮件调研,并采集优秀案例。

第三步:整理训前调研报告及优秀典型案例,提交授课讲师,开发课件。

第四步:现场授课、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等

第五步:培训总结及训后跟踪服务。


课程大纲:

模块一 电话营销知识素养提升

1.1新时期电话经理的定位及使命

1.1.1新竞争环境下电话营销模式的优势

1.1.2全业务运营时代电话客户经理的使命

1.1.3新时期电话客户经理的素质要求

1.1.4共同的约定——我们的职业操守

1.2电话营销知识

1.2.1电话营销流程及发展前景分析

1.2.2电话营销的基本流程

1.2.3电话营销的应用

1.2.4中国移动电话营销现状分析

1.2.5电话营销的发展前景分析

1.2.6传统电话营销与高级电话营销的区别

1.2.7案例分析:消费者为什么抗拒电话营销

1.2.8案例分析:中国移动外呼接通率为什么下降?

1.3客户消费心理分析

1.3.1人的一般消费心理现象分析

1.3.2客户购买心理的形成过程

1.3.3客户购买的心理变化轨迹

1.3.4客户防御抵触新人合作的心理转化

1.3.5客户群体的消费模型建立与分析

 案例分析:客户为什么会订购增值业务

 案例分析:客户为什么讨厌被推销

 案例分析:客户为什么不信任电话办理

模块二 金牌电话沟通技巧提升

2.1电话沟通技能提升

2.2电话沟通技巧关键点

2.3电话沟通中存在的问题

2.4正确的电话沟通方式

2.5不正确的电话沟通方式

2.6改进你的通话风格

2.7接打电话的技巧

2.8倾听的技巧

2.8.1听——拉紧与客户的关系

2.8.2倾听的三层含义

2.8.3倾听的层次

2.8.4干扰倾听的四大因素

2.8.5主动倾听技巧

2.8.6倾听中停顿的使用

 现场模拟:客户对我们的“存话费送话费”优惠活动存在疑问,请用倾听技巧为客户解释,并让客户满意的接受

 案例:存话费送加油卡活动,客户存在的误会

 录音分享:好的电话经理能够听明白客户的需求

2.9提问的技巧

2.9.1问——了解客户的需求

2.9.2提问的好处

2.9.3怎样才是聪明地提问

2.9.4灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

2.9.5四层提问法挖掘客户需求

2.9.6提问过程中应避免的事情

  小练习:客户对移动公司的服务态度不满意,请用提问技巧为客户找出问题的原因

  模拟训练:请用提问技巧挖掘客户对“手机阅读”业务的需求

2.10同理的技巧

2.10.1对同理心的正确认识

2.10.2表达同理心的方法

2.10.3说——让客户更好的了解自己的意思

2.10.4说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

2.10.5说“我理解……”以体谅对方情绪

2.10.6说“您能……吗?”以缓解紧张程度

 模拟训练:电话经理向客户推荐g3版套餐,客户拒绝说马上要销号了,不打算用移动号卡了,请用同理技巧安抚客户情绪,并为客户解决问题

2.11引导的技巧

2.11.1引导技巧的巧妙使用

2.11.2引导的第一层含义—由此及彼

2.11.3引导的第二层含义—扬长避短

2.11.4引导技巧现场模拟:客户说你们移动公司怎么老打电话给我,烦不烦?

2.11.5引导技巧现场模拟:客户说你们这个存话费送话费,为什么不一次性返还给我,想捆绑我这么多个月,太麻烦了

2.11.6引导技巧现场模拟:客户说我用联通挺好的,暂时不打算换号码

赞美的技巧

2.11.7沟通中的润滑剂——赞美

2.11.8赞美的目的

2.11.9电话中赞美的方法

2.11.10三点式赞美

 案例:对中高端客户的常用赞美词汇

 现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

 分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块三  电话营销实战技能提升

3.1营销实战技能一:开场白前30秒

3.1.1录音分析:3通中国移动电话经理开场白分析

     3.1.2富有吸引力的开场白

3.1.3开场白禁用语

3.1.4开场白引起对方的兴趣

 脚本设计:让客户开心的开场白设计

 脚本设计:让客户惊喜的开场白设计

 脚本设计:独一无二的开场白设计

3.2营销实战技能二:客户需求挖掘

3.2.1挖掘客户需求的工具是什么

3.2.2提问的目的

3.2.3提问的两大类型

3.2.4外呼提问遵循的原则

3.2.5四层提问法

3.2.6请示层提问

3.2.7信息层问题

3.2.8问题层提问

3.2.9解决问题层提问

 现场演练:通过提问挖掘客户对gprs的需要

  脚本设计:四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求

  脚本设计:四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

3.3营销实战技能三:有效的产品介绍

3.3.1产品介绍最有效的三组词

3.3.2提高营销成功率的产品介绍方法

3.3.3体验介绍法

3.3.4对比介绍法

3.3.5主次介绍法

3.3.6客户见证法

3.3.7录音分析:彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

3.3.8对比介绍的话术设计

3.3.9体验介绍法的话术设计

3.4营销实战技能四:客户异议处理与挽留技巧

3.4.1挽留客户的5个步骤

3.4.2挽留客户的优惠政策分析

3.4.3正确认识客户异议

3.4.4根据客户性格进行客户挽留

3.4.5不同性格的客户提出的异议不同

3.4.6挽留客户应具备的心态

3.4.7面对异议的正确心态

3.4.8客户异议处理的四种有效方法

3.4.9提前异议处理法

3.4.10引导法

3.4.11同理法

3.4.12幽默法

3.4.13客户常见异议

3.4.14我不需要

3.4.15我考虑一下

3.4.16我不感兴趣

3.4.17我有时间去营业厅看看

3.4.18你们的什么活动都不参加

3.4.19你们是不是骗人的

3.4.20业务太麻烦了,不需要

3.4.21动打电话给你

3.5战技能五:把握促成信号

3.5.1把握

3.5.2信号?

3.5.3信号

3.5.4信号

3.5.5信号

3.5.6客户想与我们合作的18句话

3.5.7哪些信号是积极的购买信号?

3.6战技能六:促成技巧

3.6.1成技巧

3.6.2直接促成法

3.6.3危机促成法

3.6.4二选一法

3.6.5体验促成法

3.6.6少量试用法

3.6.7客户见证法

 现场演练:学员学会3种以上的促成方法

 话术设计:6种促成的话术编写

3.7战技能七:电话结束语

3.7.1专业的结束语

3.7.2让客户满意的结束语

3.7.3结束语中的5个重点

注:以上内容我们会结合脚本设计和录音分析进行有针对性的设计课程

模块四:心态调整及情绪管理

4.1电话经理不良的情绪分析

4.2电话经理岗位压力产生的来源

4.3积极心态塑造—重新框架

4.4压力对我们的影响

4.4.1现代人的压力现状

4.4.2心理压力的两个层面

4.4.3练习:工作压力的自我评估

4.4.4负面压力对你我的影响

4.5不良情绪与压力的调试心理技巧

4.5.1活在当下

4.5.2停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

4.5.3心理上预先接受并适应不可避免的事实

4.5.4通过放松肌肉来减少忧虑

4.5.5学会倾诉性的宣泄

4.5.6转移注意力或花时间娱乐

4.6常见的压力问题和对策

4.6.1面对高不可攀的业绩压力怎么办?

4.6.2面对超长时间的工作加班怎么办?

4.6.3对自己职业发展感到迷茫怎么办?

4.6.4经常受到临时性任务打扰怎么办?

4.6.5被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

4.6.6无法平衡自己工作和家庭怎么办?


1天辅导——辅导纲要:

1、辅导目的:

让学员快速掌握前两天学习的内容,真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容:

电话沟通落地技巧

电话营销落地技巧

电话服务关键点落地把握

话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍:

将采用真实客户数据外呼

真实反馈学员学以致用掌握程度

让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

必须要有丰富的呼叫中心一线经验

必须要有多年的电话营销培训经验

必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效:

可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

由于现场辅导起到了现场检验的效果,从而能够激发学员的学习潜能

可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧,并将这些方法和技能进一步固化下来

可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

5、辅导工具:

客户真实数据

外呼系统

外呼脚本

录音笔

无线麦、音频线

评委考核标准

6、辅导形式:

实战外呼(学员运用所学知识,现场打电话给客户)

头脑风暴(拓展学员的思维,激发学员处理问题的能力)

评委评分(得分将会与考核、晋升有关联)

老师现场指点(对学员优点和不足进行一对一点评)

总结提高(把学员普遍存在的问题和难点,进行集中辅导)

讲师介绍
潘岩

个人简介                                    

潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条各行各业电话录音分析经验,十万多通电话亲自外拨的实战记录。

职业履历                                    

 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

 曾获中国电信集团公司年度先进个人

 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师

参加过的学习及培训认证:

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明:

  由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点:

1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;

4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格:

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。

主要著作                                    

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版

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