​营业厅窗口服务礼仪规范训练

服务人员

营业厅窗口服务礼仪规范训练

课程综述：专门为提高营业厅窗口服务人员的素质；提高一线工作人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升营业厅的整体形象；使营业厅创造出更好的经济效益和社会效益；树立营业厅的优秀品牌而设计。课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与营业厅窗口服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。培训对象：营业厅一线服务人员及相关人员培训方式：  用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

  培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

培训时间：2天（6小时/天）培训大纲 一、礼仪对工作的影响

1、你就是营业厅的“金字招牌”

2、礼仪是一种资本

3、礼仪的核心与内涵

4、100-1=0服务意识的培养

二、窗口服务人员着装礼仪

1、男士着装礼仪

2、女士着装礼仪

三、柜面服务人员仪容礼仪

1、男士仪容礼仪

2、女士仪容礼仪

3、女士化妆技巧

四、柜面服务人员举止礼仪

1、女士站姿规范男士站姿规范        

2、工作中的坐姿

3、工作中的蹲姿

4、柜面服务标准手姿训练

五、柜面服务人员仪态礼仪

1、合理运用目光交流的规范

2、情绪控制

3、表情礼仪

4、微笑人际交往的桥梁

5、柜面服务眼神、表情、微笑训练

六、柜面服务人员的岗位服务

1、待客前的准备工作

2、服务称呼礼仪

3、文明礼貌用语

4、柜面服务接待的流程

七、柜面服务现场服务技巧

1、柜面四大服务意识

2、柜面服务技巧----声、情、意、动

3、柜面服务常见错误方式

4、正确认识客户投诉

5、处理投诉抱怨的重点

6、投诉处理六步舞曲

八、情景演练