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银行柜员服务礼仪培训

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:舒琰淇
  • 课程编号:NX37392
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

银行柜台服务人员、窗口人员等;

课程简介

【课程内容】

第一讲:银行服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

三、职业道德

第二讲:银行服务礼仪基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

第三讲:银行服职业形象塑造

分析:第一印象法则

讨论:形象的重要性

一、银行职员仪容仪表

(一)面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

(二)发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

(三)肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

(四)仪表

1、着装的原则

2、银行职员的服饰礼仪

二、银行职员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲:银行服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲:银行柜台服务礼仪规范

一、营业前准备

提前到岗

心态准备

形象准备

二、迎接客户礼仪规范

问候客户

鞠躬礼仪

称呼礼仪

眼神

面部表情

三、办理业务时礼仪

眼神、面部表情

坐姿礼仪

语言礼仪

四、物品递送礼仪

递送存折

证件

现金、开户凭证

四、送别客户礼仪

表情

语言

五、特殊情况处理礼仪

假钞

没带身份证

、、、、、、

第六讲:接打电话礼仪

(一)打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪,喜悦的心情

端正的姿态,清晰的声音

力求简洁,抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

(二)接电话礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

第七讲:银行常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第八讲:优质客户服务及沟通技巧

客户服务人员的自我认知

客户服务人员的素质要求

满足客户需求的技巧

正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

客户服务中倾听技巧

第九讲:客户投诉处理技巧

一、投诉处理的心理准备

二、投诉处理的基本步骤

让客户发泄

充分道歉

收集信息

征求客户意见

跟踪服务

三、客户投诉处理话术及忌语

第十讲:银行柜员服务礼仪培训总结

讲师介绍
舒琰淇

陕西电信内训师

62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问

63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问

2012年《现代礼仪教程》副主编

2013年主编教育科学出版社出版的《商务礼仪》教材

讲师资历

舒老师是国内实战派培训专家,具备完善的礼仪理论基础和实战培训经验,被国内多家企业聘为常年礼仪顾问。特别注重培训之后在实际工作中的落实和应用,真正从企业的角度出发,超越企业预期的训练效果,客户满意度都一直保证在90%以上,成为很多企业长期的合作伙伴,被很多企业评价为满意度最高,最注重结果的实战培训师。

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