店长、加盟商、督导
课程导入:店长为什么这么累?
第一单元:王牌店长的角色定位
1、头脑风暴:什么是员工/顾客/老板最喜欢的店长?
2、店长的8大角色
3、店长管理之“王”道
4、店长是店铺的灵魂
5、如何成为一名优秀的店长?
【分组练习】:王牌店长自画像
第二单元:店长快乐工作之心态修炼
1、积极乐观的心态
?保持喜悦心,把微笑挂在脸上
?发出抱怨前,先想想同样条件下优秀者是如何做到的
?被拒绝是销售的家常便饭,唯有您是优质弹簧,修复能力才会最强
?保持快乐心情的良药——信念换框
【视频欣赏】:跳跳羊的快乐舞蹈
2、像老板一样思考
?我在为谁工作?
?店长职业规划
?保持老板的心态,像老板一样思考
?碰到困难有问题分析更有解决方案
【案例研讨】:卖鞋的故事
【落地工具】:问题树分析法,鱼骨图
3、主动学习,每天进步一点点
?昨天的经验会成为今天的障碍,只有不断学习才能不断进步
?适时清空自己,保持空杯心态
?你可以不学习,但是你的竞争对手在学习
?数字里的命运密钥
【案例分析】:每天5分钟带来的业绩增长
4、感恩、包容、换位思考
?感恩和珍惜生命的际遇
?感恩身边每一个帮助我们成长的人
【心灵体验】:感恩之旅
?几张图片带来的思考
?站在对方的立场换位思考
【游戏互动】:我要看到人
5、分享、协作、共赢
?团队的力量
?与团队一起成功
?竞争与合作
?营造良好的团队氛围
?没有完美的个人,只有完美的团队
【视频欣赏】:狼的团队精神
第三单元:店长管理三字真经——德、法、术
1、以德服人:以身作则的个人魅力
【视频欣赏】:其身不正,何以服众?
2、以法治人:有法可依,有法必依
【案例分析】:护肤品专卖店零过期损耗的秘密
【管理工具】:烫火炉原则
3、以术融人:高效沟通,制造快乐
?及时发现员工情绪,主动沟通
?积极聆听,甘当员工的“垃圾桶”
?戒掉负面的口头禅
【案例分享】:强势店长的转变
?指令清晰,标准明确
?适时激发团队士气
?宽容
?换位思考
?学会赞美
?艺术地批评:萝卜加大棒
【现场演练】:赞美的技巧与艺术
?让你的员工受到重视
【案例分享】:8年零流失率服装门店的“家”文化
第四单元:店长实现轻松经营的五项管理技能
管理技能(一)——员工管理
1、终端导购流失的原因分析
2、门店员工的选、用、育、留
?如何招到优秀员工?——根据需求设计问题
【头脑风暴】:什么是员工心目中的好公司?
?用人之道:把合适的人放在合适的位置
?店长要积极培育下属
?建立热情快乐的“家”文化体系
?善于帮员工做职业规划
3、员工心理-----马斯洛需求层次理论
【视频欣赏】:识别员工危险信号,留住优秀员工
4、员工激励八种方法
5、员工排班与绩效考核
【案例研讨】:撞钟,谁之过?
管理技能(二)——例会管理
1、每日例会的意义是什么
2、例会的分类和时间控制
3、高效晨会、交班会、夕会流程
4、如何让例会走出形式主义
5、通过例会监控和管理销售目标
【现场演练】:晨会流程
【落地工具】:店铺会议记录本
管理技能(三)——货品管理
1、货品管理的“三心二意”
2、快进快销的货品管理流程
3、上货跟进,宁让货等人,别让人等货
4、掌握畅销品补货时间点及补货量:不要等到缺货才补货
5、畅、滞销货品分析
【落地工具】:畅滞销货品分析表
6、提前发现滞销品及有效促销策略:库存是个过程而非结果
7、如何设定每日主推产品,推动销售业绩
【案例分享】:“苹果”款带来的效益
8、门店收货流程
9、货品盘点
管理技能(四)——现场管理
1、优秀的卖场形象是吸引顾客的关键
2、良好的导购形象是顾客停留的关键
3、流畅的动线设计是聚拢人气的关键
4、科学的陈列布局是提升成交的关键
5、正确的淡场管理是顾客进店的关键
【头脑风暴】:淡场没有人,导购做什么?
管理技能(五)——顾客管理
1、顾客管理的困惑与难题
2、顾客分类模型
3、顾客流失的原因分析
4、建立完善的顾客档案,挖掘消费机会
5、关注顾客需求,提供个性化服务
6、VIP顾客的接待服务技巧
7、八大机制,推拉结合经营客群
【落地工具】:VIP顾客档案
【落地工具】:店长每日检查表
第二阶段:《店长复制,零售教练——店长培训能力提升》(2天)
课程导入:店长自我评价:培训师的角色扮演得如何?
第一单元店长如何成为零售教练
1、连锁终端员工培训现状
2、店长做好员工培训的四大好处
3、店长=零售教练=零售+教练
4、零售教练必须具备的知识和技能
5、店长成为优秀零售教练的四要素:喜欢、自信、悟性、德行
6、塑造良好的教练形象
【案例分析】:零售教练的功能与作用
第二单元:零售教练的沟通艺术
1、沟通的几种模式
2、沟通的三要素
3、语言沟通的沟通漏斗
【互动游戏】:老板给你加工资
4、沟通中的倾听技巧
6、沟通的最高境界:说要说到别人很愿意听,听要听到别人很愿意说
7、了解下属的内在需求
8、领袖都是演说高手
9、店长需要提高演讲和培训技术
【视频分享】:我只是要喝奶
第三单元:店长教练与培训技术
1、店长培训中常见的六个误区
2、学员对信息的接收方式及效果
3、终端门店培训常用的教学方法
?讲授法的优点与运用要领
?案例法的优点与运用要领
?研讨法的优点与运用要领
?演练法的优点与运用要领
【视频分享】:培训流程
4、门店培训三部曲
?内容设计及准备(5W1H)
?培训执行中的内容组织和现场控制
?培训效果评估和跟进
【案例实操】:新员工入职培训流程与方法
第四单元销售服务流程培训技巧
一迎接顾客
1、售前准备
【视频欣赏】:《亮剑》片段
2、导购的形象决定顾客脚步
3、迎接顾客第一件事:真诚的微笑
4、迎接顾客的语言模板
{店长培训要点:迎接顾客标准动作和语言、语音、语调}
二接近开场
1、老顾客接待技巧
2、接近顾客的时机
3、特殊状况接待技巧
4、巧妙站位,截流顾客
【培训演练】:如何留住转一圈就走的顾客?
{店长培训要点:导购跟单动作与站位技巧,截流话术}
三探寻需求
1、了解顾客需求,提升购买力
2、分析顾客的表层需求与心理需求
3、如何打开顾客心门——赞美
【培训演练】:通过游戏了解赞美的技巧和方法
4、望问闻切探寻和引导顾客需求
【视频分享】:神医喜来乐如何引导顾客需求
{店长培训要点:赞美技巧和话术,探寻需的观察和询问引导技巧}
四产品介绍
1、顾客购买动机分析
2、产品介绍的时机和内容
3、FABE销售法则和话术
4、帮顾客构图激发顾客的购买欲
【现场演练】:FABE销售话术和构图话术
{店长培训要点:商品介绍的标准与注意事项,FABE的具体运用和话术}
五引导试穿
1、为什么顾客不愿意体验我们的产品
2、营造舒适的体验环境
3、顾客试穿的服务6步曲
4、引导试穿:眼神+微笑+语言+动作
【案例分享】:“受伤”的顾客
{店长培训要点:引导顾客试穿的服务流程、动作、话术}
六异议处理
1、顾客异议背后的含义
2、面对顾客异议导购应具备的心态
【案例分析】:小丽的两次相亲
3、巧妙处理顾客异议的3个步骤
4、常见的异议处理
【现场演练】:AAFAB异议处理话术
{店长培训要点:异议处理的正确心态、技巧、话术}
七临门一脚
1、为什么顾客迟迟不肯买单?
2、顾客成交的4大秘诀
3、即将成交的6大信号
4、快速成交的6种方法
【案例分析】:试衣间的故事
{店长培训要点:成交机会的把握,不同成交方法的使用技巧和话术}
八连带销售
1、如何做好连带销售
【案例分析】:服装店一单20件的销售技巧
2、连带销售成功3步曲
3、连带销售的3大时机
4、连带销售的6种方法
【现场演练】:连带销售现场PK
{店长培训要点:连带销售的标准动作与应对技巧}
九收银送宾
1、确认商品,快速收银
2、售后细节,温馨提示
3、建立档案,完善资料
4、礼貌送客,客情维护
{店长培训要点:标准化收银流程和话术,规范顾客档案管理}
第三阶段:《抓住关键,引爆业绩——单店盈利能力提升》(2天)
课程导入:为什么店长总在忙、盲、茫?
第一单元:门店业绩自我评估与数据分析
1、门店业绩自我评估的目的与作用
2、数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键
3、影响门店盈利的关键指标
4、各个评估变量的内涵
【学员练习】:为自己的店铺综合评分
5、如何提高各个变量的分值
【头脑风暴】:分别找出改变每个变量的10种方法
6、店铺管理木桶理论
第二单元:终端数学:营业额=一量五率
一、吸引顾客注意,增加客流量
1、门店选址决定客流量
2、先天不足后天补,小花招吸引客流
【案例分析】:地理位置不佳的店铺如何增加客流量
3、从线下到线上,开发准客户
【案例分析】:线上开发带来的效益
4、活动策划,各施神通抢客流
【案例分析】:内衣店的成功案例
5、客情维护,利用顾客转介绍
二、引导顾客脚步,提高进店率
1、视觉:门店陈列、人员形象、门头、灯光、色彩、POP装饰
2、嗅觉:店内空气湿度、气味,是否有异味等
3、听觉:门店的背景音乐、导购声、促销信息广播等
4、触觉:顾客对商品的手感、湿度、好奇感等
5、感觉:顾客对人员、温度、空间感、亲切感、感知等
三、鼓励顾客试穿,提高试穿率
1、为什么顾客总是转一圈就走?
【现场讨论】:为什么顾客不愿试穿?
2、用赞美打开顾客的心门
3、巧妙站位,留住顾客
4、二次拦截,增加机会
5、如何将顾客带进试衣间:眼神+微笑+语言+手势
6、顾客试穿6步曲
7、顾客试穿时导购应该注意的细节
【现场演练】:怎样将顾客带进试衣间?
四、巧妙处理异议,提高成交率
1、顾客异议背后的含义
2、顾客购买动力不足的原因分析
3、顺、转、推——异议处理三步曲
4、AAFAB异议处理法
【现场演练】:用AAFABN话术消除顾客异议
5、抓住顾客成交信号,及时踢单
6、综合运用销售道具解决实战问题
7、结合买点与卖点,给顾客一个购买的理由
【视频欣赏】:巧妙处理异议的正、反话术
五、熟悉产品搭配,提高连带率
1、做顾客信任的导购员
2、收集顾客信息,挖掘消费潜力
3、连带销售的6种方法
4、提高连带销售的前提
5、连带销售成功3步曲
【案例分析】:一单成交20件,如何做到?
六、提升服务质量,提高返单率
1、同质化时代顾客服务的重要性
2、顾客培养从每一次生意开始
3、称呼顾客——拉近距离的核武器
4、给顾客创造愉快的购物体验:脸笑、嘴甜、腰软、手脚快
5、如何让未成交顾客回来:登门槛效应、留面子效应
【案例分析】:小美为什么能打动顾客?
6、积极处理顾客投诉
7、顾客认知度—情感忠诚—意向忠诚—行为忠诚
8、建立高效的客户维系流程
第三单元:科学促销,引爆沸点
一、促销前的准备工作
1、明确促销目的,锁定目标客户群
2、分析竞争对手,提升品牌竞争力
3、预算促销费用,分析盈亏平衡点
4、熟悉活动方案,分解目标和任务
5、盘点门店货品,提前补货或调货
6、营造活动气氛,短信邀约老顾客
7、做好员工培训,召开促销说明会
二、促销中的注意事项
1、人员分工明确,团队默契配合
2、制造热销氛围,吸引更多顾客
3、提升服务意识,塑造品牌形象
4、掌握销售技巧,快速成交顾客
5、把控库存动态,及时补充货品
6、跟进销售目标,调整员工状态
7、从视觉到听觉的360度促销现场实施
【案例分析】:促销不在于折扣有多少而在于氛围有多好
三、促销后的总结分析
1、活动效果分析评估
2、分析活动中存在的问题,提出改进措施
3、活动中员工表现,绩效考核
4、对活动中积累的顾客资源进行分类管理
【视频案例】:反败为胜的促销活动
第四单元:目标管理,业绩倍增
1、为何要进行目标管理
【视频分享】:目标的力量
2、制定有效的目标
3、目标管理SMART原则
4、店长如何落实与分解销售目标
5、将目标转化为行动计划
【现场练习】:将本店下个月的销售目标分解、细化,并列出行动计划
6、目标监控与检查——PDCA循环
7、员工对销售目标恐惧的原因和解决方案
【落地工具】:业绩龙虎榜
【落地工具】:店铺日志