公开课
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内训课
培训师
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企业中高层经理、销售人员
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：企业中高层经理、销售人员
主要特点：详细阐述以提升全员客户服务体系的操作精髓
案例指导：分析全员客户服务体系内训的经典个案
案例训练：掌握全员客户服务体系提升方法
行动建议：消费全员客户服务体系的实战模拟练习
提升建议：引爆全员客户服务体系的行动方案
培训大纲：职业化培训-全员客户服务体系培训课程课纲主要内容：
一、客户服务的意义
引子：美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
客户的类型
外部客户
内部客户
产品内涵
2.产品角度看服务
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
金字塔型管理体制
以控制为基础的管理方式
以服务为基础的管理
客户服务的经营战略
案例简介
二、客户服务的概念
引子：WHAT’SSERVICE
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现
三.职业化培训-全员客户服务体系培训课程之客户服务体系的建立
1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源
外部服务体系
工业品服务对象的主要类型
利润客户的服务内容
成本客户的服务特点
外部服务体系的组织原则
2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础
内部服务体系基本原理
内部客户服务体系
内部服务原则
内部服务体系的实施
完整的内外服务体系--服务三角形
3.客户服务体系规划程序
4.工业品服务体系设计要点
四．服务的质量--客户满意度
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结：客户满意基本理念
五．客户服务与员工的素养
由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力？
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意最终来自-CustomerExperience!
六．职业化培训-全员客户服务体系培训课程之处理客户不满
处理客户不满的重要性
2.处理客户不满的原则
3.处理客户不满的程序
营造气氛
诊断问题
寻求方案
达成共识
贯彻落实
4.注意事项与技巧
传递坏消息原则与技巧
处理客户不满的常见错误行为
处理客户不满的正确行为
培训总结：职业化培训-全员客户服务体系培训课程训总结。
中国企业培训师陈馨贤
专家介绍
职业化专职培训师
国家注册人力资源管理师
国家注册企业管理咨询师
河南瑞信企业管理咨询公司签约讲师
河南巅峰企业管理咨询公司签约咨询师
培训经历
2001年界入集团公司企业内训
至今有近十年的企业内训及公开课培训经验
十年间组织过近千场的企业内训及公开课
参训人数近万人，培训评估满意度达95.8%
曾在河南省内知名的集团公司担任人力资源经理、培训经理，7年培训管理经验，6年企业管理经验
专家的授课风格
始终与各行业保持着紧密联系，在为其提供专业管理咨询背景下为企业提供专业的培训服务。
我认为每次培训都应该是一次心脑的洗礼过程，让参训学员学得开心、学有收获、学有转变，让参训企业收获大于付出，切实看到参训学员的转变才是培训的真谛。
培训风格幽默、睿智、寓教于乐，善用多种方式教学启发思维，贴切的行业案例引起共鸣，细致的讲解丝丝入微。
研究领域
职业化培训、中层管理技能提升（TMP）、情绪与压力管理。
讲授课程
《职业化专项素质系列培训》
《企业员工职业化培训》
《管理人员职业化培训》
《职业化专项技能系列培训》
《职业化团队的建设》
《职业风度与风范》
《人力资源管理系列培训》
《情绪与压力管理》
专家观点
每个企业的行业背景、企业情况、员工状况、存在问题都大不相同，只有切实的结合每个企业的实际情况来组织培训才能达到预期的培训效果，因此课前的培训访谈非常关键。
企业投入时间、物力、财力来组织员工培训，目的不仅仅是要实现企业的利益，同时也在培养在员工的能力。而做为培训师有义务通过自己的讲述、引导、沟通帮助企业达到利益最大化，帮助员工达到学有所乐、学有所成、学有所变。
学员感言
陈老师的课，丝丝入微，环环相扣，参与互动性很强。
——万宝集团人力资源经理谭骏
听陈老师的课，可以明显感觉到这是一位拥有深厚内功的优秀教师。
——河南中烟经理张瑞
陈老师的课堂气氛很好，学后很有收获。
——豫安电器总经理安丽
陈老师讲课风格幽默、风趣，听起来轻松，课后回味无穷。
——天宇通手机总经理贺斌
陈老师是一位很专业的职业讲师，课程很有收获，学员反应很好！
——新郑卷烟厂人力资源主管张世勋
陈老师是一位很敬业的职业讲师，课很棒！
——胜道公司经理王奔
课中有所乐、课后有所获——培训最高境界！
——美好地产经理王兆盛
服务过的企业
中国邮政
中国联通
河南中烟工业有限公司
万宝集团
显通集团
美好地产
豫安电器
河南省黄河水利学院
等等多家知名企业及多家高等院校
