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优质服务自在沟通

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:李原
  • 课程编号:NX17542
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

网点人员,客服人员

课程简介

【课程收益】

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念

塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感

掌握工作实战中的服务客户时的技巧

加强客服人员与客户沟通的技巧

展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

【培训用时】2天;

【课程大纲】

第一模块:优质服务的意义

?优质服务是带来口碑的渠道

?优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体

第二模块:卓越的服务理念

?服务不仅是一种心态也是一种技巧

?卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

?经典案例:松下幸之助与失意的店老板

?经典案例:举手之劳与30%的利润增长

?卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

?换位思考,调整心态,快乐工作

?卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

?视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制

?过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

?讨论:哪个银行单据最简单、最好填

?经典案例:品牌车4S店的有形服务展示

?卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

?客户价值最大化的秘密武器

?经典案例:医疗器械行业最新的营销模式

第三模块:客户服务人员的实战技巧

?提升客户服务满意度的关键时刻

?客户服务接触点与服务模型圈

?客户满意度与服务创新

?五星级客户服务的自我要求

?统一的职业形象

?规范的服务行为

?娴熟的沟通能力

?专业的服务技巧

?客户服务需要具备的能力

?适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

?自发、主动----制造惊喜的‘来源’

?应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

?责任感----职业精神的自我要求

?及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

?服务人员的自我修练

?看---观察、识别客户的技巧

?观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

?观察点-?深入层:分析客户的需求、预测客户的需求

?记录、总结、分析

?听---用心而不是用耳

?倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

?倾听的三个原则

?有效倾听的技巧

?你会听吗?---倾听的实战演习

?笑---微笑比电便宜,比灯灿烂

?微笑的魔力

?谁偷走了你的微笑

?怎样防止别人偷走你的微笑

?魅力微笑训练

?行---用行动表达您的专业态度

?职业礼仪、工作流程的专业展示

?保持足够的积极性、主动性

?记住并称呼客人的姓氏

?真诚地赞美客人

?给客人留足面子

?说---顾客喜欢的方式去说

?语音、语调、语气在服务场合中的应用

?说话的技巧:

?如何引导顾客

?FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

?-转变固有的语言沟通模式

?提问的技巧

?巧用封闭式及开放式提问

?SPIN引导提问法

?服务禁忌语言

第四模块:客服待客沟通技巧

?语言沟通的导图

?游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

?沟通中的障碍分析

?语言沟通过程中的三个行为:听、说、问

?沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作

?文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度

?沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记

?卓越的服务技巧

?有效沟通的前提与目的:双赢

?有效沟通的基础:黄金法则&白金法则

?以客户为中心的沟通模式

?沟通的第一要义---不只是听见

?用心聆听的意义

?倾听过程中最大的障碍

?面对有效倾听的挑战

?少说话

?寻找关键意思

?摆脱注意力分散

?积极倾听的技巧

?说的技巧

?运用适当的语言

?很好的组织语言

?叙述事情的‘金字塔原理’

?说‘不’的原则与技巧

?情感情绪的投入

?肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

?问的艺术

?封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

?提问的技巧分享

第四模块:客户关系管理

?客户服务中的二八定律

?如何对客户进行细分及其意义

?服务中售前、售中、售后新解

?客户服务新概念---与你的客户展开社交

?挖掘客户的潜在需求

?VIP专享优先、优惠服务

?品质生活、人脉平台的搭建

?贴心秘书

?绿色健康通道

?专题沙龙

讲师介绍
李原

【背景介绍】

美国国际训练协会PTT国际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师

世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问

CFCA认证色彩搭配师 

中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程,旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手,提升服务质量与企业形象,培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动,课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例,实用性、可操作性极强,从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

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