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银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销

  • 课程类型:内训课
  • 培训天数:2天
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  • 授课老师:李原
  • 课程编号:NX17029
  • 费用预算:根据方案进行定制
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培训对象

银行客户经理、理财经理;

课程简介

【课程背景】

根据‘二八定律’的原则,给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以,对于这20%的客户,如果能提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。

关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,让这些大客户成为我们的忠实的客户,是企业战略营销的重中之重,也是企业保持长盛不衰的秘诀。


【课程收益】

认识到服务大客户的重要性

掌握了解大客户分级的必要性和方法

挖掘大客户的显性需求及隐性需求

掌握与大客户沟通的技巧

了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道

掌握处理大客户投诉时的解决之道


【课程大纲】

第一模块:服务大客户的几个理念

?对大客户的界定

?帕累托法则:二八法则---最省力法则

?服务大客户的意义

?了解大客户及其他们对服务的期望

?建立大客户的档案

?建立大客户服务的特殊流程

?服务满意度与期望值之间的关系

?服务大客户的几个理念

?尊重为本

?细节为王

?关注需求

?注重隐私

?体现个性

?彰显尊宠

?分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术


第二模块:服务大客户的阳光心态

?服务利润链的正面导向与负面导向

?优质服务之所以重要的原因

?为什么善待顾客对你来说是重要的

?服务客户的意义---超越工资之外的收获

?认识大客户所散发出的能量

?案例:冒犯客户的代价

?服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

?案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现


第三模块:服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情

?提升客户服务满意度的关键时刻

?五星级客户服务的自我要求

?统一的职业形象

?规范的服务行为

?娴熟的沟通能力

?专业的服务技巧

?服务人员的自我修炼

?看---观察、识别客户的技巧

?观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

?观察点-?深入层:分析客户的需求、预测客户的需求

?记录、总结、分析

?听---用心而不是用耳

?倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

?倾听的三个原则

?有效倾听的技巧

?你会听吗?---倾听的实战演习

?笑---微笑比电便宜,比灯灿烂

?微笑的魔力

?谁偷走了你的微笑

?怎样防止别人偷走你的微笑

?魅力微笑训练

?行---用行动表达您的专业态度

?职业礼仪、工作流程的专业展示

?保持足够的积极性、主动性

?记住并称呼客人的姓氏

?真诚地赞美客人

?给客人留足面子

?说---顾客喜欢的方式去说

?语音、语调、语气在服务场合中的应用

?说话的技巧:

?如何引导顾客

?FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

?转变固有的语言沟通模式

?提问的技巧

?巧用封闭式及开放式提问

?SPIN引导提问法

?服务禁忌语言


第四模块:大客户的接待流程规范

?大客户接待的原则:体现尊重、善于表达

?表达的形式:

?规格

?服饰

?器皿

?程序

?举止

?方位

?案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行

?大客接待流程规范

?电话沟通礼仪

?三三原则

?倾听的技巧

?时间的选择

?标准电话流程规范

?客户接待礼仪

?接待前的准备工作

?守时的礼仪

?接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点

?见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯

?会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用

?送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

?宴请:

?中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…

?西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…


第五模块:大客户超满意投诉处理

?案例导入:一句话引起的投诉

?客户抱怨和投诉的内容

?面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?

?客户抱怨处理的方法

?处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

?常见客户抱怨与异议的原因

?投拆客户的心理分析

?客诉处理时的方法与技巧

?投诉处理的两大原则

?投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

?处理投诉时的话术应用

?始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)

?简单、有效的安抚客户情绪的方法

?心理清空的技巧

?补偿的技巧

?被关注、被尊重的技巧

?处理投诉六顶思考帽及六个步骤


第六模块:大客户增值服务

?服务中售前、售中、售后新解

?客户服务新概念---与你的客户展开社交

?挖掘客户的潜在需求

?VIP专享优先、优惠服务

?品质生活、人脉平台的搭建

?贴心秘书

?绿色健康通道

?专题沙龙

讲师介绍
李原

【背景介绍】

美国国际训练协会PTT国际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师

世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问

CFCA认证色彩搭配师 

中国流行色协会会员

李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程,旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手,提升服务质量与企业形象,培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

李原老师优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动,课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例,实用性、可操作性极强,从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐!

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