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【课程对象】大堂经理、网点主任、支行行长
《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》
【课程背景】
??面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？
【课程收益】
?通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识
【课程对象】大堂经理、网点主任、支行行长
【培训用时】2天；
【培训方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
【课程大纲】
第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准
第二模块：大堂经理现场接待礼仪
第三模块：大堂经理的客户接待流程
第四模块：银行产品的呈现技巧
第五模块：网点的现场管理与视觉营销
【展开如下】
第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准
??大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
??营业前
??营业中
??营业后
??大堂经理的优质服务标准与客户满意度
??客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
??客户满意否由何决定?
??提高客户满意度的关键
??提高客户满意度的技巧
??客户满意VS客户忠诚
第二模块：大堂经理现场接待礼仪
??大堂经理的职业形象要求
??职业着装
??仪容仪表
??职业仪态
??站姿、坐姿、走姿、蹲姿
??大堂经理客户接待礼仪
??自我介绍
??名片交接
??指引
??手势
??开关门
??大堂经理现场客户服务礼仪
??指导取号
??指导填单
??指导使用ATM机礼仪
??回答客户提问礼仪
??低柜服务礼仪
??派发银行宣传单张礼仪
??产品营销的礼仪
??遇客户不自觉排队沟通礼仪
??遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
??遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
第三模块：大堂经理的客户接待流程
??优质客户接待服务的四个阶段
??尊重客户
??面子原则
??表现形式重于内在动机
??互动演练：VIP客户接待技巧
??接待客户
??现场客户引导与分流
??贵宾识别引导流程
??客户分流引导流程
??客户分流引导原则与技巧
??客户分流引导话术
??帮助客户
??了解客户的需求
??四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
??如何超越客户的期望值
??挽留客户
??为什么时候要平息客户的不满？
??应对投诉时阳光心态的建设
??失去一个客户的代价
??为什么你的顾客会离你而去
??投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
??银行业常见投诉的梳理分析
??投诉客户的心理分析
??经典投诉视频案例分析
??处理投诉的六大原则
??不要反驳客户
??诚垦表达歉意
??了解抱怨原因
??给出解决之道
??满足客户要求
??后续跟踪服务
第四模块：银行产品呈现与沟通技巧
??挖掘和识别目标客户
??目标客户挖掘与识别
??搜寻客户源技巧及注意事项
??客户需求分析
??客户冰山模型
??高效收集客户需求信息的方法
??高效引导客户需求的方法
??沟通引导的目的
??SPIN引导技巧
??客户心理分析的望、闻、问、切
??银行产品呈现技巧
??影响产品呈现效果的三大因素
??银行常见产品呈现技巧
??产品推荐的技巧
??主动营销的意识
??产品卖点的呈现技巧
??产品推荐流程
??营销前准备
??确定目标客户
??接近客户
??了解客户需求
??业务产品的介绍与推荐
??处理异议
??促成交易与合作
??售后服务
第五模块：网点环境的现场管理及视觉营销标准
??现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
??网点环境5S及视觉营销的基本标准
??网点视觉标准的定位
??营业网点形象建设标准
??营业网点功能区分组合标准
??组合区分原则
??咨询引导区
??客户休息等候区
??现金服务区
??非现金服务区
??自助服务区
??精品网点贵宾服务区
??财富网点贵宾服务区
??客户体验区
??营销宣传区
【背景介绍】
美国国际训练协会PTT国际银章培训师
深圳大运会礼仪培训师
华南多家培训机构核心讲师
世界权威色彩机构CMB国际认证色彩顾问
CFCA认证色彩搭配师
中国流行色协会会员
李原老师曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。
李原老师优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练，以优雅的仪态真正的做到：言传身教；重视与学员的互动交流，采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动，课堂气氛活泼、热烈。同时结合大量实践案例，实用性、可操作性极强，从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐！
