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主要内容：
涉及案例：黑龙江邮政被焦点访谈曝光事件、中国工商银行王府井支行老人撞头事件、长治农商银行打屁股事件、中旅银行票据事件、射阳农商行群体事件等
一、大堂经理面对危机（突发事件或舆情）如何还原真相（1小时）
事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。
态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？
原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？
进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？
负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？
二、大堂经理如何应对暗访及明访记者（1小时）
1、如何识别暗访记者
听
观察
问
2、如何识别明访记者
明确的证件针对记者
要详细记录记者的目的和采访需求
第一时间向上级单位请示报告
针对不同级别的媒体，根据媒体应对预案进行应对。
3、媒体应对原则
客户至上、态度第一
争取时间、主动应对
口径统一、张弛有度
合理规避、但不拒绝
依法循规、实事求是
4、常态化应对机制（7个要求）
5、临时应对机制（8个建议）
6、受访技巧和规避话术
接待时的客套话术
重大敏感问题规避话术
巧用上级
三、危机实战演练（1小时）
1、突发事件（中性）后，媒体接爆料后来访
如：网点周边遭遇失火、断水断电、110到现场
2、突发事件（偏负面）后，媒体接爆料后来访
如：系统出现较长时间拥堵现象、网点失火、治安事件
3、客户投诉后，媒体来访
如：ATM转账不成功、信用卡账单问题、借记卡、网银资金被盗
4、客户不满网点服务，已通过或声称要通过媒体采取行动
如：用手机拍摄网点情况现场发微博，在论坛发帖；客户在网点吵闹，其他客户在发微博或爆料的
5、感觉是记者在进行暗访的
叶东（David），营销学硕士，国内知名危机管理专家，新传媒网危机管理首席问，“自疗力”理论体系的首创者，国际职业培训师协会认证高级培训师，培训网特约专家顾问，国资委研究中心特约专家，北京邮电大学营销管理类课程客座教授，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授，香港国际商学院危机管理客座教授。
历任某知名化妆品公司策划经理、营销副总，咨询公司研究总监、首席讲师，具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理以及媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年危机管理顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、海南电信、浙江供电局、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，获得了客户的高度好评。
博锐管理专线、阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网、商国志、融资网、经济观察网、焦点网、中国公关网、中华广告网等知名危机管理专栏，《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》、《信息导刊》、《中国中小企业》等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、媒体公关等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理的技巧以及掌握与媒体打交道的具体方法，深入企业的欢迎。
