银行大堂经理
当前,在分业监管环境下,国内银行的经营模式更多只能从事传统的银行业务,业务结构也相对传统与单一、同时近两年互联网金融发展迅猛,对银行实体网点业务形成冲击;于外部,同业竞争格局激烈,银行“脱媒“现象与日俱增;尽管如此,表面上看银行业实体渠道受到了很大的冲击。但实际上,实体渠道仍然有存在的重要价值,这个价值就是客户体验的价值。因为营业网点毕竟承载着大量的服务咨询与指导、资金结算业务办理等工作。大部分客户对银行网点的依赖度高,因此,银行网点仍然是金融客户体验、客户服务、客户销售的最重要的渠道之一。
在同业各类产品同质化明显情况下即便是促销手段不断更新,客户依然表现出对服务人员个性化服务要求越来越高,更看重每一次的服务体验是否贴心周到?留下良好深刻的印象?那么问题来了,客户到底怎样才会满意?对于大堂经理而言是否也可以像客户经理一样不断积累客户资源,时不时还会有较好的绩效结果?究竟要做些什么才能建立并稳固自己的客户群体?
作为银行大堂经理,您是否清晰认知到这一切并已做好充分的准备面对未来?在您工作的每天中,服务各种不同类型的客户,你是否留意到客户举手投足、只言片语背后的“潜在对话与真实需要”?怎样通过客户的外在行为特征(语气、语速、眼神、表情、肢体语言等)判断他的性格倾向?如何在现场大量接待与分流压力下还能识别客户,从黄金三角的视野做到绩效导向的服务营销?
大堂经理就是网点客户体验场所的第一位互动者,也是网点及网点管理者非常重要的帮手,他们首当其冲,职责重大!对大堂经理的综合素质要求越来越高。重视并清晰大堂经理角色与定位、提升大堂经理综合服务营销技能是本课程的目标。
1.通过案例的导入、当下行业竞争的背景分析,树立学员的危机意识和积极的客户服务营销意识;
2.通过学习,学员将会在现场与客户通过交流互动,初步快速识别客户性格特质,因人而宜的沟通互动,建立初次的信任关系;
3.学员将会说出大堂经理岗位六法,以岗位标准展示专业规范、厅堂全局视野的服务水平;
学员对象:新、老大堂经理、产品经理/个人业务顾问、网点主任、客户经理等
授课方式:
l以学员为中心的课程讲解与导入培训,重在学员学习体验与感知互动;
l以成果为导向,组织学员设定学习目标,小组形成学习总结,强化课堂培训效果巩固;
l培训呈现形式多样,通过课堂讲述、视频播放、图片展示、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练,使学员充分牢固掌握课堂所学知识;
l体验测试,甄别自己性格特征和客户性格特质,分析客户的金融心理需求,模拟真实情景,训练学员的客户服务营销能力和问题解决能力。
授课天数:2天,6小时/天
课程大纲
第一讲:大堂经理的自我修炼——认知篇
引言:银行发展趋势简析与大堂经理岗位面对挑战
一、大堂经理的自我修炼之——认识自己
1)银行业发展趋势及岗位人员面临挑战
2)大堂经理对提高客户满意度的作用
3)人际沟通性格分析测试与解析
a)现场测试:服务营销人员性格测试问卷填写
b)测试解析:服务营销人员性格特质解析
二、大堂经理的自我修炼之——了解客户
1)厅堂客户基本金融需求认知
2)大堂经理角色认知与定位
3)大堂经理的素质技能模型
4)大堂经理工作流程与关键职责、目标
第二讲:大堂经理的自我修炼——心、形篇
引言:大堂经理岗位特点、客户成长带来变化、常见问题
一、大堂经理的自我修炼之——职业心智修炼
1.接纳心态:臣服一切和接纳的能力
2. 情绪心态:情绪的来源和管理情绪的能力
2.成长心态:从合格到优秀、从优秀到卓越
二、大堂经理的自我修炼之——职业形象塑造
1. 大堂经理服务形象礼仪深层次理解
2. 大堂经理专业形象宣传展示
1)图片展示:服务人员非专业形象与专业形象对比照
2)视频:同业网点大堂经理职业形象宣传片
4. 形象塑造:职业气质打造、职业形象修饰、职业形体仪态训练
第三讲:大堂经理的自我修炼——服务营销篇
一、大堂经理的自我修炼之——服务营销篇(客户主动服务)
引言:客户消费习惯与客户满意度思维模型
1.厅堂客户动线服务——关键接触点服务
1)客户常规业务入厅服务营销圈
2)大堂岗位关键接触点服务与营销商机
2. 厅堂客户分流服务——有效业务分流服务
1)客户业务分流渠道与有效分流
2)业务分流顺势一次营销
3.厅堂客户教育服务——现场高峰微沙龙
1)服务类微沙龙
2)业务普及微沙
3)营销类微沙龙
4)保健类微沙龙
4.厅堂客户服务营销——营销相关
1)大堂经理服务营销工具包
2)厅堂视觉营销布置要点
3)现场制作:视觉营销牌、顺势营销牌
4)图片展示:电子荧光屏
二、大堂经理的自我修炼之——服务营销篇(客户识别)
1.厅堂客户识别基本方法与技巧
2.厅堂咨询客户识别与服务营销
3.厅堂等候客户识别与服务营销
4.厅堂抱怨客户识别与服务营销
5.大堂销售六步法
三、大堂经理的自我修炼之——服务营销篇(客户维护与开发)
1.客户名片发放与客户服务台账记录
1)客户服务台账模板现场展示
2.客户售后服务与维护
3.客户筛选及精准营销
4.存量客户二次开发
第四讲:大堂经理的自我修炼之——现场管理篇
引言:营业网点现场管理范围、高效工作开展前提、常见问题与突发
一、大堂经理的自我修炼之——现场管理篇(环境硬件管理)
1. 环境管理
1)7S管理案例图示
2)7S管理简析与落地方法指导
2、硬件设备管理
1) 案例:硬件设备有效管理案例
2)营业前、中、后硬件设备管理
二、大堂经理的自我修炼之——现场管理篇(客户管理)
1.客户行为管理
1)现场情境案例模拟与分析
2)客户紧急行为管理
3)客户激进行为管理
4)客户可疑行为管理
三、大堂经理的自我修炼之——现场管理篇(排队管理)
1.互动:厅堂排队现状与分类
1)头脑风暴:排队关键问题梳理与应对方法
2)有叫号机网点的排队管理
3)无叫号机的排队管理
4)厅堂排队过程中的客户教育与服务营销
5)大堂现场应急预案与柜台协调
四、大堂经理的自我修炼之——现场管理篇(突发事件管理)
1.客户方突发
1)客户突发疾病
2)客户事件紧迫
3)客户急需换零换整
2.员工方突发
1)员工迟到未及时接柜
2)员工突发身体不适
3)员工情绪突发低落
4)员工突发盘点关柜
3.其他突发
1)网点突然断电
2)叫号机突发没纸
3)叫号机突发故障
4)新闻媒体记者采访
第五讲:课程收尾
1.回顾课程
2.答疑解惑
3.行动计划
4.合影道别
马雅老师 服务营销专家
银行网点资深辅导训练师
6年金融业咨询培训辅导授课实战教练
6年大型通信运营商业咨询培训辅导实战训练师
《结构性思维》认证讲师
《对公客户经理沙盘式培养》认证讲师
《从NLP到NLP教练》、《成果导向的商业讲师》认证
曾任:中国移动营业厅经理
马老师从2004年开始从事咨询培训工作,至今12年的时间。曾就职于世界500强企业中排名77位的(中国移动)担任营业厅管理者并兼职内训师;后来专职于深圳一家咨询(培训)机构,从事咨询式培训与项目执行经理工作。十年中百分之六十的时光聚焦在金融咨询培训项目中,让马老师对金融行业的架构、服务、管理、销售等话题有了一定的认识,接触到相关管理岗与基层较多,辅导过的网点近300多......
曾在上海、广东、广西、深圳、山东、福建、江西、湖南、湖北、河南、河北、陕西、云南、宁夏、新疆、内蒙等多省份,百余个城市通信业、金融业执行培训与咨询项目和课程讲授。得到诸多客户方认可与信任!给予亲和、专业、实战、接地气的良好口碑。