银行服务培训

银行从业人员

银行服务培训

主讲老师：晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）

课程对象：银行从业人员

课程收益：

1、通过培训明确银行服务的实质，并转化为实际行动落实到日常的工作中。

2、通过培训塑造银行专业的服务形象，规范行为，为客户提供优质服务。

3、通过培训掌握沟通的礼仪与技巧，给客户留下深刻印象。

4、通过培训掌握客户抱怨投诉的处理技巧，化危机为时机，为银行留住更多忠诚客户。

课程内容：

第一讲：服务的实质是什么？

1、服务的实质是与客户进行“舒心的交流”

2、现代银行服务的特点

第二讲：形象沟通—服饰与仪容礼仪

1、服饰礼仪

2、仪容礼仪

第三讲、银行客户沟通的礼仪与技巧

1、沟通的重要性

2、语音、语速、语调、音量的把握

3、沟通的基本要求

4、沟通的基本技巧

接近客人的技巧

说服客人的技巧

拒绝客人的技巧

赞扬客人的技巧

处理投诉的技巧

提高语言效率的技巧

聆听的技巧

第四讲、银行服务仪态礼仪训练

1、眼神训练

2、表情训练

3、站姿训练

4、坐姿训练

5、行姿训练

6、蹲姿训练

7、常用手势训练

8、鞠躬、致意及握手训练

第五讲、客户抱怨投诉处理——转怒为喜

1、留住高度忠诚的客户

2、客户流失的警钟

3、处理投诉的原则

4、处理投诉的技巧

5、投诉处理后的工作

6、客户投诉案例分析

第六讲、银行服务情境演练

1、迎客情境演练

2、接待情境演练

3、送客情境演练

4、银行客户投诉情景演练