医院员工职业化素养培训

医院员工

培训收益：

1、通过培训了解医护场合中的礼仪规范与要求，掌握基本的现代医护服务礼仪，提高学员的服务水平，树立优质医院品牌形象，增加医院的社会美誉度为医院的发展带来更全面的收益。

2、通过培训了解优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

3、使学员掌握正确的工作态度，提升职业化意识和职业素养，掌握职业化员工应该持有的观念和态度；

4、掌握医院职业化员工应该具有的工作技能，包括工作沟通、时间管理、

服务意识、团队协作等；

课程大纲：

第一讲：医护人员服务礼仪

1、仪容仪表——美丽而深刻

2、真诚微笑——发自内心和享受其中

3、身体语言——习惯而自然

4、期待眼神——真诚和信任

5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力

第二讲：医院员工阳光心态塑造

一、员工心态决定企业发展

1、什么是心态？

2、心态与管理

3、心态与发展

二、员工心态“五大陷阱”

1、拒绝责任：习惯上推下卸

2、青蛙心态：没有危机意识

3、打工心态：当一天和尚撞一天钟

4、借口太多：不自动自发去努力表现

5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何建立阳光心态

1、跳出畏惧的心理漩涡

2、战胜胆怯

3、克服倦怠

4、冷静沉着

5、重新振作

6、一笑了之

案例：好的心态，好的服务能赢得更多的患者的心

第三讲：医护人员有效沟通艺术

一、医患沟通礼仪

1、影响沟通效果的三大因素

1）内容

2）声音、肢体语言

3）态度、情绪信心

2、医患沟通技巧

1）医患想知道什么

2）提问的技巧

3）倾听的技巧

4）回应的技巧

5）电话沟通的技巧

6）关心技巧

二、同事之间的沟通

1、如何与上级沟通

1）如何向上级汇报情况——同样的汇报不同的仕途

2）如何向上级请示，与上级商讨

3）如何接受上级指示、任务

4）如何接受上级批评

2、同级之间如何沟通

1）谈如何寻求协作

2）如何拒绝协作

3、如何与下级沟通

1）怎样分配任务

2）授权与分权的技巧

3）如何下达命令

4）如何赞美下属

5）批评、指正下属的技巧（三明治批评法演练）

第四讲：医护人员职业化素养提升

1、医护人员服务理念

1）为什么要让患者满意？

2）影响服务效果的因素

3）患者心理分析

2、医护人员工作观念与态度

1）观念、态度决定职业成长

2）职业化员工的基本观念

3）职业化员工的工作态度

3、医护人员职业化形象训练

1）基本仪容要求

2）服饰礼仪训练

3）配饰礼仪训练

4）行为礼仪训练

4、医护人员的团队协作

1）贡献自己的力量

2）协作中的沟通与反馈

3）妥善处理同事之间的冲突和矛盾

4）营造医患双赢的局面

第五讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造

CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。

最后：问与答——学习总结与行动计划