电话营销人员、外呼人员
一、电话沟通技巧篇
?电话沟通技巧一:亲和力
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调
?音量
?语气
?语速
?笑声
?言之有礼
?不规范的电话礼仪
?电话礼仪禁忌
?电话服务用语禁忌
?电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
?电话沟通技巧二:倾听技巧
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?听话听道
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
现场演练:客服代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
?沟通技巧三:引导
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
?现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
?沟通技巧四:同理
?什么是同理心?
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法:
?同理心话术
?现场练习:我要投诉你们的话务员(利用同理化解客户的怒气)
?同理自己
?案例分享:你是不是新来的?
?案例分享:让我抖完再说
?错误的同理自己
?沟通技巧五:赞美
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
?第三方赞美
?现场训练:如何赞美客户的声音
?案例:如何赞美客户的个人魅力
二、主动电话营销技巧篇
?营销技巧一:开场白前30秒
?开场白之规范开头语
?问候语
?公司介绍
?部门介绍
?个人介绍
?工号
?职称
?姓名
?免费电话
?确认对方身份
?请示性礼貌用语
?录音分析:听5通电话录音分析开场白
?案例:接通率低的开头语
?富有吸引力的开场白
?开场白禁用语
?开场白引起对方的兴趣
?让对方开心
?让对方信任
?让对方困惑
?案例:接通率达到90%以上的开场白
?现场演练:最有效的3钟开场白
?营销技巧二:挖掘客户需求
?挖掘客户需求的工具是什么
?提问的目的
?提问的两大类型
?外呼提问遵循的原则
?四层提问法
?请示层提问
?信息层问题
?问题层提问
?解决问题层提问
?现场演练:通过提问挖掘客户对业务的需要
?营销技巧三:有效的产品介绍
?产品介绍禁用词
?产品介绍最有效的三组词
?提高营销成功率的产品介绍方法
?体验介绍法
?免费体验
?收费体验
?在线体验
?对比介绍法
?中国移动和中国联通的对比
?同一公司不同产品对比
?价值提炼法
?产品优点——对客户的好处
?主次介绍法
?客户见证法
?视频教学对比法介绍产品
?营销技巧四:客户异议处理与挽留技巧
?正确认识客户异议
?根据客户性格进行客户挽留
?不同性格的客户提出的异议不同
?挽留客户应具备的心态
?面对异议的正确心态
?欣喜心态
?感恩心态
?客户异议处理的四种有效方法
?提前异议处理法
?引导法
?同理法
?幽默法
?客户常见异议
?我不需要
?我再考虑一下
?表示没空,出差,在开车/开会
?这个价格太高了
?发份传真过来看看吧。
?我领导还没有答复,具体什么时间答复,我不知道
?我已经用其它公司的产品了,暂时不需要
?你们这个业务不适用
?你们的业务很麻烦
?你说的我不清楚,不明白
?这个业务不适合我,我朋友用过
?你们的业务办理容易,取消起来太麻烦
?你们怎么老是打电话过来呀
?你们都是骗人的
?你们为什么老是来骚扰我?
?先发份资料过来吧,等有需要的时候再联系你。。。。。。。。。。
异议处理训练
?现场扮演:让所有的学员进行现场演练,把所有的异议现场处理
?情景演练:客户与客户代表的模拟训练
?营销技巧五:把握促成信号
?促成信号的把握
?什么是促成信号?
?促成的语言信号
?促成的感情信号
?促成的动作信号
?案例分析:客户想与我们合作的18句话。
?现场讨论:哪些信号是积极的购买信号?
?营销技巧六:促成技巧
?常见的6种促成技巧
?直接促成法
?危机促成法
?二选一法
?体验促成法
?少量试用法
?客户见证法
?现场演练:学员学会3种以上的促成方法
?营销技巧七:电话结束语
?专业的结束语
?让客户满意的结束语
?结束语中的5个重点
舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历:
? 某上市公司呼叫中心 电话营销经理
? 某国内知名咨询公司????????电话营销辅导教练
? 中国移动?????????????高级电话营销顾问
? 中国电信?????????????高级电话营销指导老师
? 金融行业?????????????电话营销培训师
? 已出版5本电话营销实战畅销书
? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 8年电话营销一线实战经验
? 3万名一线电话营销员接受过培训
? 8千多封学员授课后的亲笔感谢信
? 6年以上电话营销辅导经验
? 5年以上电话营销培训经验
? 20万通一线电话沟通经验
? 1万条电话访问量平均每天超过100个,总电话访问量超过10万次之多
以上真实电话录音分析经验
? 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
? 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴,甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
舒老师课程方式:
? 贴近企业学员需求,激发学员共鸣;
? 案例教学,每一观点都对应多个案例;
? 互动演练,以丰富的情景演练提升实战技能;
? 分层教学,针对不同层级人员各有提升侧重;
? 话术分享,注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
? 录音分析,提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程:
? 《电话客户经理综合素质提升》
? 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
? 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
? 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
? 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程:
? 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
? 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
? 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
舒老师曾经服务过的部分客户:
广东移动、茂名移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、太仓移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、湖北移动、荆门移动、十堰移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、厦门电信、广东电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、汕头电信、阳江电信、石家庄电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、上海荷兰银行、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、中国银行抚顺分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。