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培训对象：呼叫中心话务员、电话经理、外呼人员
课程说明：呼叫中心是搭建客户与公司的桥梁，更是一个为客户快速提供服务的平台。在当今产品越来越同质化的时代，谁能提供快速优质的服务，谁就能抢占更多的资源和市场。对于呼叫中心这个只闻其声，不见其人的特殊服务窗口，话务员只能通过声音和语言来为客户提供服务，因此如何训练出具有亲和力的声音和语言，从而为客户提供优质的服务，将是每个呼叫中心管理人员非常重视的话题。本课程正是结合这样的大背景，专门为呼叫中心员工设计的。课程可以根据每个呼叫的特殊情况做修改和调整。
第一篇：声音、提升“亲和力”篇
?亲和力的三个概念
?电话里亲和力表现
?电话中声音控制能力
?声调的控制
?音量的控制
?语气的控制
?语速的控制
?微笑的训练
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
倾听非常有亲和力的电话录音
小练习：语态的控制能力
第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇
1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语
?最专业的接听电话礼仪
?接听规范礼仪
?接听前的礼仪
?接听中礼仪
?接听开头语礼仪
?电话等待礼仪
?电话转接礼仪
?接听误打电话礼仪
?接听找人电话礼仪
?接听咨询电话礼仪
?电话结束礼仪
?电话礼仪禁忌
电话礼仪训练：话务员接通一通咨询来电提醒业务的客户
?电话服务用语禁忌
?10086常见服务规范用语
2、电话服务技能之二-------提问技能
?提问的好处
?常见的两种提问方法
?接听电话有效提问技巧
?纵深性问题——获得细节
?了解性问题——了解客户基本信息
?关闭式问题——确认客户谈话的重点
?征询性问题——问题的初步解决方案
?服务性问题——超出客户的满意
?开放式问题——引导客户讲述事实
案例分析：通过提问处理客户投诉
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）
现场模拟：征询性提问
3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听
?倾听的三层含义
?倾听的障碍
?倾听的层次
?表层意思
?听话听音
?听话听道
?倾听小游戏
?倾听的四个技巧
?回应技巧
?确认技巧
?澄清技巧
?记录技巧
模拟训练：倾听处理一通误会的电话
4、电话服务技能之四——引导控制通话权
?引导的第一层含义——由此及彼
?引导的第二层含义——扬长避短
?在电话中如何运用引导技巧
案例:你们的全球通资费为什么那么贵？
5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离
?什么是同理心？
?对同理心的正确认识
?表达同理心的方法：
?同理心话术
?现场扮演：加班
?练习：我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气）
?同理自己
?案例分享：呼叫中心的一次大纠纷
?案例分享：让客户理解我们
?案例分享：错误的同理自己
6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂
?赞美障碍
?赞美的方法
?赞美的3点
?电话中赞美客户
?直接赞美
?比较赞美
?感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
7、电话服务技能之七——满意处理投诉
?抱怨与投诉的区别
?什么是抱怨？
?什么是投诉？
?投诉产生的原因
?通信行业投诉产生的四个原因
?哪些客户最喜欢投诉？
?投诉处理的5个步骤
?第一步：掌控情绪
?第二步：了解客户信息
?第三步：领会客户投诉的动机
?第四步：处理投诉
?第五步：后续根据服务
第三篇：主动服务意识提升“亲和力”篇
?电话服务快乐原则
?喜欢工作
?爱上工作
?用心工作
?电话服务主动原则
?为什么要主动服务
?主动服务与被动服务的区别
?主动服务意识培养
?主动责任心培养
?优质服务信念建立
案例讨论：如何成为服务最好的员工
第四篇：心态及压力缓解提升“亲和力”篇
?员工心态剖析
?困惑期
?恐惧期
?嫉妒期
?无所谓
?平稳期
?兴奋期
游戏：跨出心中的障碍
案例：接电话存在的困惑和难点
案例：话务工作的优势和乐趣
?话务员压力缓解
?压力源的产生？
?高压状态下的语言表现
?高压状态下的动作表现
?高压期快速缓解压力方法：
?热身法
?调序法
?借鉴法
?模拟法
?冥想法
舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历：
? 某上市公司呼叫中心 电话营销经理
? 某国内知名咨询公司????????电话营销辅导教练
? 中国移动?????????????高级电话营销顾问
? 中国电信?????????????高级电话营销指导老师
? 金融行业?????????????电话营销培训师
? 已出版5本电话营销实战畅销书
? 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第十二次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
? 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第十次印刷,
? 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第六次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
? 第四本书<<一点就通第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 第五本书<<打遍天下第二版>>在原来的基础上,修改了30%的内容
? 8年电话营销一线实战经验
? 3万名一线电话营销员接受过培训
? 8千多封学员授课后的亲笔感谢信
? 6年以上电话营销辅导经验
? 5年以上电话营销培训经验
? 20万通一线电话沟通经验
? 1万条电话访问量平均每天超过100个，总电话访问量超过10万次之多
以上真实电话录音分析经验
? 创下1000万每年的电话销售惊人业绩,至今无人能够超越.
? 广泛受到学员、同事、客户、合作伙伴，甚至竞争对手的由衷敬佩和高度赞扬
舒老师课程方式：
? 贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
? 案例教学，每一观点都对应多个案例；
? 互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
? 分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
? 话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
? 录音分析，提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程：
? 《电话客户经理综合素质提升》
? 《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
? 《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
? 《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
? 《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
辅导课程：
? 《外呼中心—电话营销技巧一对一辅导训练》
? 《客服中心—电话沟通技巧一对一辅导训练》
? 《客户中心—电话营销技巧电话辅导训练》
舒老师曾经服务过的部分客户：
广东移动、茂名移动、珠海移动、苏州移动、连云港移动、太仓移动、吴江移动、湖州移动、北海移动、玉林移动、湖北移动、荆门移动、十堰移动、四川移动、阿拉善移动、抚顺移动、青海移动、厦门电信、广东电信、广州电信、东莞电信、珠海电信、汕头电信、阳江电信、石家庄电信、广东联通、用友软件、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、中国国际期货公司、上海荷兰银行、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、中国银行抚顺分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、上海建行、建行北京分行、人行武汉分行、东莞凯若德咨询管理公司、广州美亚航空商旅公司、中国人寿四川公司、重庆同浩行知有限公司、等等企业提供过优质的服务。
